Кейс. Получение обратной связи от клиентов через WhatsApp из RetailCRM.
Обратная связь от покупателей — первая точка роста сервиса в бизнесе. Если клиент был недоволен, нужно об этом узнать как можно быстрее и постараться решить вопрос, а если клиент доволен — предложить клиенту оставить отзыв на площадке. Поэтому оценку необходимо брать сразу. Так же важно обратить внимание на вопросы, задаваемые клиенту. Они не должны быть сложными, процесс ответа на опрос для клиента должен быть простым.
Мы уже делились кейсом, в котором рассказывали, как снятие отзывов подняли повторные продажи в 3 раза — https://im-business.com/blog/keys-sobiraem-otzyivyi-v-retailcrm-i-stimuliruem-povtornyie-prodazhi/
Но сейчас ключевой канал коммуникации это WhatsApp или Телеграмм, и мы покажем как это работает. Для работы необходима интеграция с WhatsApp-API, а для телеграмм интеграция с сервисом, где можно писать не через бота, а через аккаунт — например Wazzup.
После доставки заказа или при самовывозе, клиенту через триггер отправляется шаблонное сообщение с просьбой поставить оценку.
Клиент пишет оценку от 1 до 5. Данная оценка сохраняется в заказе RetailCRM, и в ответ клиенту приходит другое сообщение.
Например, если клиент оставил 1,2,3, один, плохо, ноль, минус (можно задать ключевые слова), ответить — «Нам очень жаль, что Вы остались недовольны» и автоматически ставится задача в RetailCRM о плохом отзыве.
Если оценка — 4, 5, четыре, пять, отлично, огонь и т.п. — клиенту приходит новое сообщение, о том чтобы оставил отзыв на сайте/платформе.
Также можно автоматически начислить бонусные баллы и сообщить об этом.
А вот на плохую оценку, отвечать в формате «раз так, на тебе 300 рублей» — не очень хорошо, лучше уделить все же внимание человеку.
В результате:
- Вы получаете быструю обратную связь от клиентов;
- Сразу понимаете на какие заказы стоит обратить внимание — появляется задача;
- Стимулируете добавление отзывов
И все это автоматически.
Как это работает
Настраиваете в модуле Чат-Бот Автоответов вопросы/ответы и проставляете пользовательские поля, в которые необходимо передать ответ.
После выполнения заказа, триггер отправляет в ватсап первое сообщение по шаблону с просьбой оценить заказ.
Далее настраивается триггер на пользовательское поле с оценкой покупателя, и если оценка ниже допустимой, например, ниже 3, то ставится задача на менеджера – обратить внимание на этот заказ и проработать причину.
