60 полезных триггеров в retailCRM

Одной из важнейших преимуществ в retailCRM это возможность гибкого создания большого количество триггеров, в зависимости от бизнес-процессов магазина. При этом попадаются множество магазинов который используют retailCRM и абсолютно не используют триггеры или даже не знают что это такое.

Для начала — что такое триггер. Это небольшой бизнес процесс, который совершает определенное действие, при наступлении определенной ситуации или события.  Но, как правило, для многих это ничего не говорит, поэтому давно собирался написать эту статью — что можно сделать на триггерах в retailCRM.

Самые важные триггеры

Начну с самых простых и банальных, но тем не менее более половины интеграций которые я встречал, не содержат данных триггеров.

1. При создании заказа с сайта — отправка сообщения и письма “Спасибо за ваш заказ” в котором есть состав заказа, данные о магазине, времени работы и дальнейших действиях клиента.
   
2. Подтверждение заказа — менеджер позвонил и согласовал заказ, обязательно отправьте письмо или sms с конечным составом заказа и ценами.
3. Клиент не смог дозвонится — создание автоматического заказа на звонок, если нет заказа с таким телефоном, или задачи, если клиент определен и отправка sms клиенту:” Все операторы заняты, мы Вам обязательно перезвоним”. Особенно эффективно, если клиент определен и отправляется сообщение с именем клиента.
4. Если посылка отправлена транспортной компанией — сообщите об отправке клиенту, с номером трека и ссылкой на отслеживание.
5. Если Ваша аудитория, скорее всего мало умеет пользоваться компьютером, информируйте о движении посылке по смс.
6. Товар прибыл в точку самовывоза или ПВЗ транспортной компании — отправьте смс с адресом, и временем работы.
7. Клиент не забирает с пункта выдачи более N дней — напомните о ожидании груза, что он хранится N дней и через X дней может уехать обратно.
8. Если клиент не забирает Y дней посылку или с точки самовывоза — задачу ответственному менеджеру.
9. От клиента поступила оплата — сообщите ему об этом, чтоб не переживал.
10. Заказ выполнен —  поздравьте с первой покупкой или поблагодарите клиента, сообщите клиенту о ваших гарантиях, куда он может обратится по сервису, присоединится в социальных сетях и все ли ему понравилось, а также о программе лояльности интернет-магазина.
11. Группа «недозвон 1-24». Было предложено мной одному клиенту, но это настолько удобно, что стали делать почти всем клиентам. Совершаем звонок клиенту — не смогли дозвонится — выбираем статус “Недозвон 1” — автоматически ставится задача через 1 час, сообщение клиенту, что мы пытались дозвонится.  Через час менеджер совершает еще один звонок, и случае недозвона ставит “недозвон 2”. Срок уже 2 часа. Затем 4, 24 или на усмотрение клиента. Это очень удобно, т.к. любой менеджер понимает что происходило и сколько раз звонили. Оптимальным как раз являются числа 1,2,4, 24.

16. Перезвоните мне. Клиент  просит, чтоб ему перезвонили. Менеджер уточняет в какое время, тем самым берет инициативу на себя и вносит в crm (кастомное поле) время. Автоматически ставится напоминалка на данное время.
17. Неверный номер телефона — отправьте на email, что по данному номеру невозможно связаться, просьбе перезвонить или написать.
18. Заказ отменен по какой либо причине, например клиент не подтвердил заказ и не выходит на связь. Сообщите клиенту об этом и причину отмены. Вдруг еще опомнится.
19. Звонок в не рабочее время. Отправьте автоматически СМС, с информацией о рабочем времени и когда свяжитесь с клиентом. Если же есть заказ открытый — обращение по имени, и статус заказа. Менеджеру — задачу о звонке клиента.
    

В помощь менеджерам

20.  Выставили счет или КП — поставьте задачу, проверить оплату или напомнить клиенту.
21. Товара нет в наличии — задача на менеджера по закупкам.
22. Выбрали поставщика товара — автоматически письмо поставщику на заказ товара.
23. Если есть заказ поставщику на текущую дату — напоминалка менеджеру.
24. Отложенный спрос. Есть магазины продающие товар с отложенным спросом, когда клиенту надо много время на размышление. Статус -отложенный спрос и обязательная дата когда перезвонить, с последующей задачей.
25. Отправить заказ в транспортную компанию, и получить ответ что заказ получен (для ТК, не имеющих полноценный модуль интеграции).
26. Бывает необходимо скрыть все заказы, кроме определенных. Например  для менеджеров сервиса, сборки. Решается также триггерами — через временную смену типа заказа.
27. Моментальная реакция на формы. Потенциальный клиент подписался на сайте на прайс. Создается заказ с выбранным способом оформления — отправляется прайс, можно периодически.
28. Аналогично если другая специальная форма на сайте, — создается заказ, и клиент относится автоматически к какому-либо сегменту в RetailCRM. Это можно быть что угодно — подписка на акционные цены, партнерство, новинки.
    

Контроль сотрудников и поощрение.

29. Поступил заказ на большую сумму, или кредитный — задача контроля на руководителя отдела продаж.
30. Заказ завис на менеджере — переставить заказ автоматически на другого менеджера. (уточнение: по триггеру можно только на определенного менеджера. Если на случайного, кроме текущего, одного триггера недостаточно).
31. Бонусы за заказ менеджеру: менеджер принял заказ, сделал up-sales — начислите бонус, причем можно сделать разные бонусы, в зависимости от категории.
32. Бонусы за комплектацию — актуально для больших компаний, где несколько кладовщиков. Кто собрал (сборка на складе) заказ — тот и получил бонус.
33. Бонусы за отгрузку — аналогично на пункте выдачи заказа. За каждую выдачу товара, сотруднику начисляем бонус, можно дифференцировано по категориям.

Up-sales и подарки

36. При продаже определенных товаров или категорий добавляется товар подарок или некий аксессуар, которые менеджер может забыть предложить. Можно добавить несколько товаров, менеджер предложит все, удалит не подходящие. Можно использовать как жесткие триггеры, так и механизмы Action Assistant.
37. Если бесплатная доставка от определенной суммы и сумму заказа  близка к ней — сообщение менеджеру с подходящими товарами.  Лучше использовать механизмы Action Assistant  такие как допродажи или просмотренные товары.
38. Аналогичный триггер up-sales при создании заказа через сайт на определенную сумму, предложите подходящие товары для бесплатной доставки.  Например: бесплатная доставка от 3000 рублей, клиент оформил заказ на 2800. Присылается письмо, с предложением добрать до бесплатной доставки.
39. Любая акция 1+1, 2+1 или скидка от определенной суммы — также делаем через триггер.
40. Скидка постоянного клиента. Клиент набрал по сумме или количеству покупок — предоставьте скидку постоянного клиента, и обязательно поздравьте с этим событием, и периодически напоминайте в письмах о его накопленной скидке.

Не теряем клиентов.

39. Позвонил лид, уточнил информацию по товару, но “ушел думать” — отправьте через час SMS, только для ВАС  товар хххх со скидкой 1000 рублей до конца дня.
40. Клиент положил товары в корзину, но не оформил заказ — напомните через время клиенту о неоформленном заказе.*
41. Клиент положил товары в корзину и не отреагировал на первое письмо — сообщите что дали персональную скидку, его корзина стала на хххх рублей дешевле до yy.xx числа.
42. Клиент не оформил и на прошлое письмо — сообщите что осталось мало время, и *сегодня вечером его скидка на хххх рублей сгорит!*

*Для работы с брошенной корзины, недостаточно триггера, необходимы доработки на сайте.

Работа с отзывами и контроль качества

    43-44  Через время после выполнения заказа — задача на менеджера, перезвонить и узнать доволен ли заказом, оценить магазина по 5 бальной шкале. Поле оценка весьма важное — можно делать сегментацию клиентов по ней. Если оценка 4 или 5 предложить оставить отзыв на маркете. Если оценка 1-3, то некий подарок или бонус как компенсация.

    45-54. Начисляем сгораемые бонусы за отзыв.
Клиент совершил покупку — через время клиенту письмо «оставить отзыв», за что начисляются XXX бонусов на Y дней.
Клиент оставляет отзыв на сайте — получает бонусы.
Если делает заказ — в заказе проставляется автоматически равная скидкe.
Если клиент не совершает заказ, CRM периодически напоминаем клиенту, что скоро бонусы сгорят. Весь механизм держится на 9 триггерах.

55. Достаточно часто в CRM необходимо ограничить отображение заказов. Например, чтоб логист, видел только заказы в статусе доставка. Подобных случаев много, а решить можно только через триггер — временной сменой типа клиента.

Продаем чаще.

Некоторые дальнейшие решения будут задействовать механизмы Action Assistant. Механики Action Assistant  гораздо более удобны чем триггеры. Во -первых их можно настроить без знания переменных crm.  Во-вторых можно отследить статистику и конверсии каждого правила. В- третьих, можно точечно отменять для клиента какие-то действия.

56. Механика «персональные даты». Если Вы  занимаетесь подарками, цветами — предложите заполнить в личном кабинете значимые даты, чтоб перед этими датами рассылать индивидуальные предложения.
57. Клиент посмотрел товар. Делаем предположение, что клиент еще думает. Присылаем  персональную рекомендацию — посмотрите еще эти товары или же статью, как правильно подобрать товар данной категории.  Если клиент перешел на сайт по ссылке из письма, но ничего не купил, через пару дней уже можно сделать персональную скидку на просмотренный товар.
58.  Механика — товары регулярного потребления.  Если ваш магазин продает: расходные материалы, витамины, корм для животных, еда, подгузники (только не забывать, что надо через время предлагать более большего размера), средства гигиены и т.п. то карты в руки.  Можно выбрать товары, и периодичность покупки. Т.е. мы можем отобрать группу товаров, сколько раз их покупали — чтоб посчитать их как периодические. Более того в данном случае система считает конверсию  — сколько клиентов отреагировала на данное предложение, и сколько денег это принесло. Как это работает.
    
    Вы создали правило, что клиент покупает определенные сорта мороженного 3 раза в месяц, и если на протяжении 14 дней, не было покупки данных сортов — делаем письмо, что пора купить любимое мороженное. Не обязательно это могут быть сразу регулярные покупки, можете подтолкнуть к этому клиента. Например, купил клиент витаминов (чая, кофе, страховку, фильтр для воды и т.п.) на 30 дней, напишите через 25, что Ваши ХХХ (купленный товар) скоро закончятся, не забудьте заказать следующую партию.

59. Уникальные предложения. Если сфера связана с товарами постоянного спроса (продукты, доставка еды) или же услугами, то можно для лояльный клиентов делать предложение дня, предложение недели, часа.

60. Механики сезонный товары. Сезоны не обязательно это зима, лето, осень, весна. Это также могут быть праздники — Новый год, 23 февраля, 8 марта, 1 сентября, да даже День Космонавтики. Заготовьте необходимые шаблоны и товары, дальше все сделает CRM.
61.  Последовательные продажи. Вот тут можете существенно поднять жизненную ценность клиента. Составьте последовательные продажи. В детских товарах вообще просто океан возможностей  персонализации клиента, помощи выбора товара, и постоянного спроса. Только стоит клиенту купить одежду для беременных, и уже должна запускаться цепочка триггеров и рассылок на ближайшие 18 лет ).
62. Механика — время последней покупки. Клиент совершил несколько покупок, а потом перестал проявлять активность. Постарайтесь оживить, напомнить о вашем магазине.