Кейс Beyosa: 40 магазинов и +30% повторных продаж
Производитель и сеть магазинов кастомизируемых товаров для сна. Компания появилась в России с 2020 году и работает через RetailCRM с момента старта. CRM-система позволила компании быстро и с минимальными затратами меньше чем за два года масштабироваться по всей стране и выйти на рынок Казахстана. На данный момент Beyosa – это обширная сеть собственных магазинов и франчайзи, которая управляется через одну удобную систему.
«В Beyosa изначально не планировали вручную заниматься рутинными процессами»
Еще перед стартом владельцы компании понимали, что ведение бизнеса вручную – устаревший подход, который требует больших затрат времени и расходов на содержание большого штата персонала. Поэтому они обратились в Студия Сергея Ткаченко, сертифицированного партнера RetailCRM.
Первым делом мы разработали структуру работы в RetailCRM. Мы определили, каким образом будут работать магазины и партнеры Beyosa, и заранее распределили все права и роли. Далее мы сразу настроили все нужные интеграции: системы оплаты, службы доставки, социальные сети и мессенджеры, боты. RetailCRM позволила нам объединить в одну систему более 40 магазинов и все актуальные онлайн-каналы коммуникации с покупателями.
Т.к. большая часть сотрудников работают в салонах, было решено использовать мобильное приложение. Поколение миллениалов предпочитает работать через смартфоны, а не десктопы, к тому же, этот способ действительно более мобильный и эффективный.
«Разработанные нашей компанией бизнес-процессы помогли компании избежать беспорядка в заказах»
Тонко настроенная CRM-система помогла Beyosa избежать беспорядка в заказах (и связанных с ним негативных эмоций покупателей), а также других ошибок «человеческого фактора»:
Распределение заявок по магазинам происходит в автоматическом режиме, при этом приоритет отдается точке, из которой был совершен заказ. Если нужного товара нет в наличии, заявки переходят в другие магазины города, в котором проживает покупатель. Для этого мы разработали отдельный интерфейс, в котором настраивается алгоритм распределения онлайн-заказов по магазинам и франчайзи с учетом географической привязки заказов. При этом бронирование и списание товара также происходит автоматически.
Чтобы ускорить обработку заявок, мы подключили инфобота, оповещающего салоны о новых заказах. Это позволило магазинам Beyosa избежать простоев, вызванных тем, что менеджер или партнер в данный момент не находится у компьютера или в мобильном приложении и, соответственно, не может обработать заявку.
Все необходимые печатные документы также были подключены к системе. Договор, условия гарантии, правила эксплуатации и другую необходимую документацию можно послать на печать или отправить клиенту, не выходя из RetailCRM.
Единая программа лояльности для розничных и онлайн-магазинов с сегментацией клиентов по использованию промокодов позволила сэкономить время и избежать путаницы с ручным выбором скидок.
Для работников службы доставки был разработан Telegram-бот, синхронизированный с CRM-системой, который помогает курьерам:
- быстро найти нужный заказ и увидеть все нужные данные покупателя;
- получить оплату от клиента любым удобным для него способом (в том числе и при помощи QR-кода);
- отправить чек.
Для работы с терминалами «Эвотор» при розничной торговле был создан отельный интеграционный модуль, позволяющий автоматически передавать заказы на терминал и легко находить заказы из RetailCRM на терминале – для этого кассирам не нужно иметь доступа к CRM. После проведения оплаты и получения чека данные возвращаются в CRM-систему.
Сведения о состоянии заказов также передаются клиентам в автоматическом режиме через разные каналы (e-mail, сообщения, мессенджеры), а тонко разработанная система получения обратной связи позволяет Beyosa получать реальные отзывы покупателей, не раздражая их звонками и просьбами оставить свое мнение.
«Правильно настроенная RetailCRM позволила на 30% повысить количество повторных продаж»
Передав все автоматические процессы системе, менеджмент компании сконцентрировал основные силы для работы с клиентами, стимулируя их совершать повторные покупки.
В Beyosa не только собирают клиентскую базу, но и тонко сегментируют ее. Продавцы офлайн-точек и онлайн-магазинов видят всю информацию о потенциальном покупателе в RetailCRM и могут предложить клиенту именно тот товар, который ему нужен (к примеру, более 75% видеоконсультаций на сайте заканчиваются продажами).
Благодаря точно сегментированной базе, клиенты Beyosa не завалены спамом, а получают только нужную именно им информацию, что также повышает их лояльность и снижает нагрузку на систему. Для общения с новыми и потенциальными покупателями используется WhatsApp Business, Telegram. ВКонтакте – открываемость сообщений в мессенджерах и чатах составляет более 90%, что значительно больше, чем в случае с e-mail-рассылкой. К тому живое общение помогает лучше понимать потребности клиентов — количество заказов, получаемых при помощи чатов, достигает 60%.
RetailCRM позволила компании быстро масштабироваться по стране и за ее пределами, постоянно увеличивая клиентскую базу и количество реальных заказов, а наша студия помогла точно настроить автоматическую работу всех систем.