Карта автоматизации интернет-магазина

По многочисленным вопросам моих клиентов, прихожу к выводу, что многие не понимают что и зачем необходимо в бек офисе интернет-магазина. Crm-системы, парсеры, обработка прайс-листов, аналитика, рассылки, прием-звонков. Как это все связать? Это и будет темой данной статьи.
В статье я попытался использовать только общую схему, без тонких деталей, больше для понимания последовательности. Каждый блок будет детально описан, чтоб могли определить для себя — необходим он в Вашем магазине или нет.

Я разделил схему на несколько блоков

• Работа с каталогом
• Работа с контентом
• Ведение учета
• CRM-система
• Автоматизация рекламы и аналитика

Блок «Работа с каталогом».

В “максимальной комплектации” в этот блок входят модули: Парсинг сайтов или b2b поставщиков, обработка почты, модуль обработки прайс-листов и парсинг цен конкурентов.

Зачем нужен:

Создание каталога, новых позиций, обновления цен и наличия. Далее уже этот каталог попадает на сайт, в CRM-систему, в 1С. В некоторых, очень редких случаях, порядок может быть другой. Одновременно добавлять товары на сайте, в CRM, 1С — крайне нежелательно, должен быть один источник каталога. Чаще всего выгрузка идет с полной информацией о каждом товаре — его цене, наличии, категории, у какого поставщика сколько стоит, цена у конкурентов, гарантия и т.п.
Давайте рассмотрим разные случаи и примеры по мере усложнения

Когда этот блок не нужен:

Если у Вас маленький ассортимент, до несколько сотен позиций, с редко меняющимися ценами и наличием. Пример — товары собственного производства, узкосегментный магазин. В данном случае все можно вносить непосредственно на сайте, или же создавать товары в 1С.

Когда необходима работа с одним или несколько прайс-листами. Достаточно многие задают этот вопрос: — а почему нельзя просто загрузить на сайт из прайс-листа?
Можно, но :

1. Во многих прайсах нет иерархии по категориям, или же это иерархия абсолютно не подходит для сайта.  В некоторых случаях проблему можно решить ручным указанием каталога на сайте.
2. В разных прайсах не должны быть пересечения по товарам и категориям, и тогда простой импорт очень сложен.
3. Наименования товара в прайс-листках не пригодны для сайта

В некоторый, относительно не сложных случаях, можно импортировать товары в 1С, и уже там проводить пост обработку.

Множество поставщиков, конкурентов.

Если имеется множество поставщиков, у которых пересекаются категории, цены, необходимо искать оптимальные условия — то автоматизировать без программы обработки прайс-листов не обойтись. Детально — обзор: программы для обработки прайс-листов.
Как правило, при большом количестве поставщиков также необходимы парсеры сайтов поставщиков и обработчик прайсов с почты.

Блок “Работа с контентом”

Состоит из 2х элементов — парсера конента и некого модуля корректировки или ручной корректировки. Тут также многие задают вопрос — а почему нельзя все спарсить. Можно, но есть сайт-донор для всех товаров, хотя бы внутри категории.  Такие ситуации бывают, когда у Вас один поставщик, или для каждой категории свой. В иных же случаях редко можно обойтись без ручных правок, или заполнении (я не рассматриваю сейчас «гавно»-сайты, у которых всех характеристики перепутаны)

В реальности работа происходит так — сначала создается каталог и товары, потом к этим товарам уже добавляется контент — фото, характеристики и описания.

Блок “Ведение учета”

Конечно же, не возможен интернет-магазин без ведения учета. — какой остаток товара, какой баланс у поставщика, какие долги у клиентов. Впрочем часть операций — например просто хранить количество товаров, и отнимать при его продаже — может делать и сайт или CRM система. Но полноценный учет — приходные накладные, списание товара, переучет, партийный учет, штрих-кода может только специализированные системы. Сейчас это 1С и сервис Мой склад  (обзор сервиса Мой склад)

На блок схеме в этот блок входят данные только с CRM и с модуля обработки каталога, с сайтом же не связано. В большинстве случаев так и есть, данные в системе учета обычно вносятся на момент подтверждения заказа, а не сразу с сайта. Если же у Вас интернет-магазин и магазин с собственными остаткам, то с 1С на сайт иногда идет прямая выгрузка. Это делается для более быстрого обновления собственных остатков на сайте.

Блок “CRM-система”

Наконец, добрались до самого интересного блока — CRM-система. Связующее звено в автоматизации интернет-магазина. О необходимости  CRM-системы в интернет-магазине, даже не подлежит обсуждению. Это основной элемент в котором работают все менеджеры, маркетологи, аналитики. Все данные о каждом заказе, клиенте, обращении, трафике аккумулируются в CRM-системе.

Я только перечислю те функции которые должна выполнять CRM-система:

• Прием всех заказов с сайта, посадочных страниц, прайс-агрегаторов;
• Прием обращений по телефону, чату, электронной почты;
• Ведение заказа от начала до его логического завершения, с контролем сроков;
• Распределение функций и прав менеджерам;

• Постановка задач и контроль сотрудникам;
• Email и SMS оповещение;
• Отмечать источник обращения, рекламную компанию;
• Интеграция со службами доставки  (на схеме не указано);
• Легкое создание документов к заказу;
• Сегментация клиентов;
• Аналитика (Воронка продаж, сегментация клиентов и товаров).

К CRM подлючаются:

• Сайт. С сайта принимаются все заказы, действия клиентов — какие товары смотрели, что положили в корзину. Обратно на сайт возвращаются статусы заказов.
• Ip-телефония. Все звонки входящие, исходящие, а также их записи должны быть доступны в CRM-системе.
• Web-аналитика.
• Интеграция со службами доставки. Сейчас все службы доставки имеют свое API и позволяют сделать интеграцию. (в некоторых случаях еще делается интеграция с сайтом, чтоб клиент при оформлении заказа сразу получил данные по срокам и цене доставки).
• Call-traking.

CRM передает данные:

• на сайт, данные о статусе заказа;
• В модуль ведения учета о стадии заказа, резервировании товара, продаже;
• В веб-аналитику о заказах по телефону.

Теперь собственно о выборе CRM.
Напоминаю, что речь идет о CRM именно для интернет-магазинов. Тестировал следующие решения: AmoCRm, Мегаплан, Битрикс24, пару решений на базе 1С, RetailCRM. Под все перечисленные требования, и даже чуть больше подошел только RetailCRM, на нем и остановился.

Блок “Автоматизация рекламы и аналитика”

Сервисов и программ для работы с рекламой уже очень много — начиная от парсинга ключевых слов до аналитики рекламы конкурентов. Сегодня затронем только то, что связано с автоматизацией. К автоматизации я бы отнес 2 вида работ:

1. Автоматическое создание объявлений. Как правило они генерируются на основании файла xml или xls. Наиболее популярные сервисы для этого это K50, Клиентгенератор, Elama . Но такая автоматизация может подойти только для товаров, которые имеет строгие модели, т.е очень низкочастотные. Для более широких запросов такая автоматизация уже не подходит.
2. Автоматизация управление ставками, или так называемые bid-менеджеры. Без них создать эффективную контекстную рекламу просто невозможно. Bid-менеджеры автоматически управляют ставками в контекстной рекламе для поддержания заданной стратегии. Наиболее продвинутые могут автоматически оптимизировать CPA, ROI, LTV. Наиболее популярные: Elama, R-broker, Marilyn, Adiutor, Origami. Для простых проектов я использую решение — Директ-автомат. Не самое продвинутое решение, но зато можно пользоваться без абонплаты.  Для более продвинутых проектов использую RoiStat, потому что в ней полноценная интеграция с CRM и очень удобный Call-trecking.  Для управления ставками на Яндекс-Маркете вполне достаточно бесплатного PriceLab.

Напоследок.
Можно конечно вести все заказы, учет, цены в Excel, но тогда менеджеры будут только и заняты этими Excel. Автоматизация интернет-магазина это очень сильное конкурентное преимущество. Реально это не затрата, а вложение в бизнес. Увы до сих пор нет единого решения, чтоб все было в одном месте. Приходится использовать различные решения, и самое главное тут — правильно спроектировать их взаимодействие, что без профессионала, практически невозможно.