Как мы работаем
Если Вы читаете данные строки, то наверняка Вы новый клиент или собираетесь им стать. И перед тем как это произойдет, я — Ткаченко Сергей Олегович, руководитель данной компании хотел бы сразу рассказать о том, как мы работаем, принципах и подходах в нашей компании, т.к. во многом они не такие как у других. Если Вам понравится наш подход — то мы станем друзьями на много лет, если нет — то Вы потратите время только на прочтение этой страницы.
Как мы взаимодействуем с клиентом
Я думаю всем хорошо знакома ситуация, когда заключаете договор с it-компанией, очень долго все обсуждается, оценивается, пишется план (ТЗ). После долгих месяцев ожиданий, наконец-то долгожданный день сдачи проекта, и вроде бы, даже все согласно ТЗ (если нормальная IT-компания), но работу CRM представляли совсем иначе, или же возникает просто тысячи мелких нюансов, которые не учли изначально. Кстати, для нас, клиенты с таким опытом — самые ценные клиенты, потому-что они знают, что такая схема работает плохо.
Мы долгое время работали по классической схеме — писали огромное техническое задание, рисовали кучу схем взаимодействия, я сам составлял большие чек-листы для тестирования (например для интеграции retailCRM-сайт он состоял из 54 пункта). А в конце, на сдаче проекта, всеравно было что-то не так, в первую очередь, потому что клиент не понимал до конца как это все может работать и представления наши отличались.
Причины просты:
— Клиент не знает как должно или может все работать и имеет другое представление.
— Интегратор же не может знать всех нюансов бизнеса.
С 2019 года — гибкое внедрение. Мы долго к этому шли, меняли правила, подходы, экспериментировали, мне пришлось очень сильно переписать нашу внутреннюю CRM на базе Atlassian Jira. За полгода три раза радикально менялись внутренние бизнес-процессы . Сейчас мы максимально придерживаемся Agile-методологии.
Клиенты получили доступ к нашей внутренней системе: что мы сейчас делаем над задачей, ведется работа или ее отложили, какие возникают с ней сложности, какая документация. Такой путь оказался инновационный и превзошел любые ожидания.
Мы стали очень гибкие, клиент может в реальном времени отслеживать работу, и может в любой момент проверить сделанное, задавать вопросы, вносить коррективы. Если что-то клиент упустил рассказать о своем бизнесе или же произошли изменения — то узнаем это сразу. Программисты понимают не просто техническую задачу, а суть бизнес-процесса целиком.
Каких правил мы придерживаемся:
Мы отказались от списков вопросов и любых анкет от клиента. Менеджер и аналитик общается с клиентом о его бизнесе, целях, задачах, как хотелось бы чтоб было и составляет индивидуальную схему бизнес-процесса и проект внедрения. Конференции и звонки с клиентом записываются и прикрепляются в задачу — сотрудник или клиент может всегда их просмотреть или прослушать в личном кабинете.
Полностью открытая система — никаких секретов. (исключение — это доступы и пароли, они находятся в специальной защищенной зоне, отделенной от общей системы). С самого первого дня клиент знает что происходит, какие задачи в текущий момент, что по ним сделано, и какие возникают вопросы.
После составления документации все задачи разбиваются на подзадачи, у каждой свои сроки и исполнители. Клиент полностью владеет информацией о каждом этапе своих задач и не ждет «большого взрыва», а может проверять каждый этап, и если требуется вносить коррективы на любом этапе. Очень часто в процессе такой поэтапной работе, обнаруживаются некоторые «шероховатости» и наш подход позволяет их доработать или учесть в бизнес-процессе на самой ранней стадии.Клиент точно знает над чем сейчас работают в компании, и если необходимо, может даже поменять приоритеты задач. Второй выигрыш от такого подхода — в скорости внедрения. Имеется ввиду скорость достижения именно конечного результата со всеми тонкостями и нюансами. В нашей системе невозможно поставить задачу без указания компании, а как только задача сформирована — клиент получает уведомление о новой задаче, и уже может внести свои уточнения.
Благодаря четким задачам, стадия готовности — это полностью готово. Не может быть частично готово или почти готово — только 100%. Если изменились входные условия, то создается новая задача, с новой целью, исполнителем и сроками выполнения.
В конце проекта клиент четко понимает как все работает, имеет массу документации, записанное видео-обучение и и спокойно может перейти работать в новую систему
Сроки и планирование. Мы не ставим точное время когда какую задачу решает исполнитель, а используем гибкое планирование. Все задачи ставятся заранее, в каждой задаче есть крайний срок решения, и часто — примерное время на ее решение. Разработчики сами выбирают время когда выполнить данную задачу. Раз в неделю мы устраиваем общее собрание всей компании и обсуждаем текущие проекты, соблюдены ли сроки. Разработчики понимают, что за сроком выполнения следит не только менеджер, но и клиенты напрямую и это очень повышает ответственность.
Специализация. У каждого члена команды есть свои сильные стороны и опыт работы. Все задачи распределяются согласно своей компетенции. У нас есть отдельные специалист по телефонии, складу, логистике, аналитике, и задачи распределяются согласно компетенции. Это очень существенно повышает скорость и качество решении задачи. Но, иногда специально задачи ставим «неправильно» — для того чтоб другие разработчики получили опыт решения таких задач, возможно привнесли что-то новое.
Всегда на связи. Не удивляйтесь если Вы написали в 3 часа ночи вопрос — и вам кто-то ответил. Кстати, то, что телефон работает до 24-00 это правда.
Мы не прячем программистов или других специалистов. Вполне может быть чтоб над Вашим проектом работает сразу 10 человек, клиент может написать и пообщаться напрямую в задаче с любым, или же пригласить специалистов со своей стороны для совместного обсуждения.
Качественная документация. Плохая документация выполненной задачи — повод переоткрыть задачу, даже если задача прошла тестирование.
Гарантия результата и поддержка.Мы даем 7 дней на проверку любой задачи, если обнаружена ошибка — срок начинается сначала. После безошибочного тестирования еще 1 год бесплатной поддержки. Но даже если спустя большое время клиент обнаруживает недочет в нашей работе , часто мы исправляем их исправляем.
Получение обратной связи после завершения проекта и поддержка после внедрения.
Если коротко подвести:
Полная открытость и прозрачность в работе. Во всем и всегда, не обсуждается.
Главное — гибкое сотрудничество с клиентом, а не сложные контракты. (На самом деле я вообще ненавижу бумажную волокиту, а хочется сказать — доверься, мне нравится твоя задача)
Оплата.
Весь проект делится на этапы. И при желании клиент может оплатить только 50% первого этапа или задачи. Остальные 50% после тестирования.
Постоянным клиентам мы даем от 1 до 3х месяцев отсрочки, без предоплаты. В личном кабинете доступны все выполненные задачи и их стоимость. Разработчики не накручивают потраченное время, т.к. это контролирует система.
Если задача большая то системный аналитик или программист оценивает задачу, возможные “камни”, в сложных случаях проводит тестирование — чтоб не получилась через время ситуация, что задача невыполнима.
Сотрудники и работа в компании.
- Мы не используем фрилансеров и не отдаем задачи на аутсорс. Некоторые сотрудники работают удаленно, но это постоянный штатные сотрудники. Каждого сотрудника и его достижения можно изучить на странице «контакты»
- Секреты внутри компании. Их нет, ничего не делается тайно. Любой сотрудник могут открыть нашу википедию, и ознакомится даже с долгосрочным планом развития компания. Мы сосредоточены на принципы, а не механических выполнении определенных правил. Открытая обратная связь, позволяет получить новые идеи и предложения от любого члена команды.
- Честная работа — высокие результаты. Полная открытость сильно изменила команду в лучшую сторону, процессы и команда стали самоорганизовываться как в открытой системе. Менеджеры, которым было что скрывать в своей работе, поначалу даже не сообщали своим клиентам о новых возможностям, и скоро были уволены. Сотрудники, которые нацелены на реальный результат, высоко ценят принципы работы компании и стали работать гораздо эффективнее.
*Некоторые клиенты также хотят чтоб мы обслуживали сайты, но это не профильная деятельность и эти задачи выполняются надежными партнерами. Мы не скрываем это.
Что еще стоит знать о нашей компании:
- Мы внедряем только retailCRM, но зато делаем это лучше всех (отдел прайсов и парсинга закрыт в марте 2018) В нашей команде 12 специалистов по retailCRM и практически все сертифицированы (10 сертификатов )
- У нас нет отдела продаж. С самого первого контакта, клиент общается с профессионалом, который полностью может погрузится в бизнес-клиента.
Да, меня удивляют компании, в которых продажников больше чем разработчиков и аналитиков вместе взятых. Я не в коем случае не отрицаю, что в компаниях нужен отдел продаж. Лучший наш продажник — это имя и опыт внедрения более 270 проектов retailCRM, и более 440 проектов по обработке прайсов и парсингу. У нас нет продажника, который бы выехал в другой город и бесплатно что-то рассказал. Это не минус наш, а плюс, т.к. клиент не тратит время на общение с продажником, которому главное продать, а общается сразу с профессионалом своего дела.
Для проведение бизнес-аналитики, и аудита процессов или обучения компании я лично выезжаю в любой уголок России. Также мы проводим презентации по Skype или добро пожаловать в наш офис и познакомится с командой. - Во всех задачах красным написано «видна клиенту». Все задачи видны, это сделано для того чтоб сотрудники помнили об этом.