Обзор RetailCRM

Обзор RetailCRM

Долгое время я откладывал данный обзор: даже спустя год использования полученного опыта внедрения retailCRM, я не до конца знаю все ее возможностей. В обзоре не будет детальных тестов системы, как обычно делаю, ограничимся беглым обзором возможностей retailCRM и истории ее внедрения.

Первое знакомство с RetailCRM

Летом 2015 года я сотрудничал с сетью интернет-магазинов vtapkah.ru и gidromarket.ru и одной из моих задач стояла — внедрить более подходящую CRM-систему. До этого момента магазины использовали Amo-Crm, а все отчеты, продажи, аналитика велась в Google документах. Требования к системе были достаточно большие:
Менеджерам нужен был простой интерфейс, минимум лишних движений, и одновременно все данные на виду: кто заказал, что заказали, куда, на когда, чем закончилось последнее общение и когда перезвонить.
Категорийным менеджерам детальные отчеты о количестве продаж, заказов в каждом статусе, воронка продаж и причины отмен по каждому менеджеру.
Директорам отчеты с ключевыми показателями всех магазинов и менеджеров.
Маркетологам отслеживать результаты маркетинговой деятельности
Мне как интернет-маркетологу, на тот момент, необходима связь и аналитика между продажами и рекламными компаниями

До этого я занимался разработками и внедрением CRM-систем на базе 1С, но такие разработки занимали прилично времени, а тут были важны сроки, да и желательно, чтоб это была облачная система. Я детально изучил существующие решения для интернет-магазинов: amoCRM, Битрикс24, МойСклад, Мегаплан (в полной редакции есть CRM), Mango Office, retailCRM. Последняя система удовлетворяла всем требованиям, особенно в возможностях аналитики. На RetailCRM и остановились. Познакомлю подробней с ее возможностями.

Работа с заказами

Самое главное преимущество системы — работа в одном окне. Если это окно заказов, то менеджер видит всю необходимую информацию о заказе: когда, какой клиент, что заказал, стоимость, когда доставить, чем доставлять. При этом каждый может настроить индивидуально, что выводить на экран, а что нет.

Окно заказов
Окно заказов

Что мне очень нравится -тут можно даже вывести состав заказа. Я использую это с 2012 года, и это очень удобно — менеджер знает весь состав заказа, но из массовых CRM, только разработчики retailCRM догадались выводит эту информацию в общем списке заказов.
Аналогично по каждому полю, или статусу или любой комбинации можно быстро отобрать заказы. Все реализовано на отлично

Работа с заказом и логистика

Мне всегда становится жалко менеджеров, когда вижу такую картину в некоторых магазинах: чтоб создать заказ, менеджеру приходится заполнять кучу полей: создайте контрагента, ввести полностью его ФИО, телефон, почту, адрес, выбирать склад, договор, валюту, дату платежа, дату отгрузки, у некоторых даже “комментарий” — обязательное поле. Тут такого нет! В retailCRM Все рассчитано на максимальную автоматизацию. Если клиент совершал заказ уже ранее, система автоматически найдет его по телефону (можно несколько номеров), email, фамилии и имени. Более того, как только клиент распознан — система предоставит полную информацию о клиенте — какие заказы он делал, на какую сумму, когда обращался и даже какие товары смотрел на сайте! Если ничего не найдет — достаточно просто ввести имя клиента и сразу сохранить заказ.

Данные о клиенте в заказе
Данные о клиенте в заказе

После данных о клиенте, просто выбирается список товаров. При этом менеджер видит все данные о товаре — фото, цена, описание, наличие, и даже подбор по параметрам.

Выбор товаров
Выбор товаров

Более того система позволяет выбрать поставщика, и статус для каждого товара.
В дальнейшем эта информация используется в системе логистики: логист видит полную картину, какой товар, от какого поставщика на какую дату переместить на склад магазина.

Заказы поставщикам
Заказы поставщикам

Далее просто выбираем способ доставки заказа и оплаты. Интеграция со службами доставки позволяет сразу сообщить клиенту все способы доставки в его город, точки самовывоза, сроки и точную цену доставки. После выбора адреса доставки или точки самовывоза, все данные о заказе автоматически создают заявку на портале перевозчика.

Выбор адреса доставки или самовывоза.
Выбор адреса доставки или самовывоза.

Это очень повышает лояльность клиента, клиент знает точно когда ожидать свой заказ, и стоимость перевозки. А кладовщик точно знает список заказов, которые должны отправлены в транспортную компанию.
Пару кликов и заказ готов! Все очень просто и наглядно. Если же необходимы в заказе нестандартные поля, например как в данном магазине — дилер, или сделать какие-то поля обязательные — это можно сделать в настройках, без применения программирования.

В каждом заказе можно поставить задачу для себя, или другого менеджера, напоминание и даже прикрепить документы. Просмотреть историю всех взаимодействий с клиентом: звонков (в т.ч. прослушать запись), SMS, Email.

Про интеграцию

CRM-система это связующее звено в интернет-магазине: клиентов, заказов, сайта, аналитики, склада, логистики, задачи. Поэтому самый волнующих вопрос клиентов — можно ли интегрировать с моим магазином … от программиста Васи?
Да можно. В этом разработчики очень облегчили жизнь интеграторами. Загрузка номенклатуры в retailCRM загружается через файл очень похожий на файл для Яндекс.Маркета. А если нет торговых предложений (модификаций товара), то подойдет и стандартный файл Яндекс.Маркета. Для интеграции для заказов, различных кнопок вроде “обратный звонок”, “Хочу дешевле” существуют так называемый Collector, который с помощью скрипта будет передавать данные в CRM, и не важно какой движок у вашего сайта или лендинг.
И конечно, кучу модулей интеграции с различными сервисами:
Логистика: Почта России, СДЭК, СПСР Экспресс, DPD, CheckOut, Axiomus, Ddelivery, Деловые линии, Яндекс-доставка, Shop-logistics
Телефония: Телфин, Простые звонки, OnlinePBX, Binotel, Asterisk, Avaya
Если нет нужной телефонии в списке, то вопрос решаемый. В retailCRM есть открытое и хорошо задокументированное API, которое позволяет подключить что угодно.
Например компания Oktell согласилась сделать интеграцию с RetailCRM за 11 тысяч рублей.
Коллтрекинг: CallTouch, RoiStat, и до конца 2016 Comagic тоже планирует написать интеграцию.
И конечно же МойCклад, Google Analytics и email рассылки.

Звонки

Один из наиболее задаваемых вопросов клиентов — какие возможности телефонии.
Перечислю:
1. При звонке менеджер видит входящий звонок, с входящим номером. Если номер неизвестный — система предлагает создать новый заказ, клиента или задачу. Если же в базе есть клиент с таким номером (даже если ранее не звонил, а делал заказ через корзину), CRM отображает данные о клиенте — количество заказов, последний заказ и его статус
2. Звонок из карточки заказа, клиента, задач, общего списка звонков, из списка заказов
3. Возможность прослушать записи всех разговоров (на самом деле retailCRM записей не ведет, а лишь забирает их с телефонной компании.)

Записи звонков по заказу
Записи звонков по заказу

4. Провести телефонную компанию (обзвон по списку клиентов)
5. Распределить звонки по наиболее свободным менеджерам. По умолчанию же, звонок поступает к менеджеру, который ведет данного клиента, с учетом доступности менеджера.

Также система не даст пропустить звонок. Если менеджер не принял звонок — создается уведомление менеджеру, из которого можно перезвонить или создать заказ. Также можно настроить различные автоматические триггеры, например, если клиент не смог дозвонится — автоматически отсылать смс звонившему, или создать новый заказ

Пропущенный звонок
Пропущенный звонок

Важный момент, когда у Вас несколько магазинов. Когда мы подключили несколько магазинов в один аккаунт, то начался настоящий кошмар. Звонки приходили абсолютно хаотично, без какой либо привязки к магазину. У каждого магазина был свой номер телефона, внутренние номера менеджеров, все настроено, но тем не менее, входящие звонки не распределялось по магазинам. Причину нашли лишь спустя неделю. RetailCRM учитывает только с какого номера идет звонок, но не учитывает — на какой номер. Если у Вас менеджеры общие для всех магазинов, но все хорошо. Если же у каждого магазина свои менеджеры, распределение звонков придется распределять на стороне телефонии.

Статусы заказов

RetailCRM позволяет гибко настроить любые статусы, группы, возможности перехода (последовательности) из одного в другой, и даже различные права переходов для каждого менеджера. Все также настраивается в простой табличке, и не требует никаких знаний программирования. Перестроить или добавить какой-то бизнес процесс можно несколькими кликами.

Настройка переходов между статусов
Настройка переходов между статусов

Также можно настроить свои статусы, в зависимости от типа клиента и группы менеджеров. А для контроля менеджера, можно ввести — максимально время нахождения заказа в данном статусе.
временные ограничения

Аналитика и отчеты

Очень существенным преимуществом retailCRM то, что это система заточенная под интернет-магазины, с заложенным под них функционалом. Очень важным показателем интернет-магазина — это эффективность затраты на рекламу. retailCRm дает полную информацию о каждом заказе — как клиент попал на сайт, по какой рекламной кампании, и даже по какому ключевому слову.

Источники трафика по заказам
Источники трафика по заказам

Данные берутся благодаря тесной интеграции с Google Analytics. CRM принимает все данные с веб-аналитики и объединяет данные с заказами, причем учитывается первый источник, по которому клиент пришел на сайт. По заказам же учитывается последний источник. Для отслеживания заказов через телефон, необходимо подключение системы Call-трекинга, я предпочитаю RoiStat Тем самым можно точно знать, какое количество заказов, прибыли принесла каждая рекламная компания.

Общий отчет по магазинам
Общий отчет по магазинам

RetailCRM с первого раза понравится маркетологам и аналитикам.Система собирается очень много всевозможных данных о каждом заказе, клиенте, посетителе: сколько продаж, заказов, оборот, прибыль, сколько время уходит на выполнение заказа, между посещением и заказом, как оформляют заказ, откуда пришел клиент, как доставляется и как какой службой, средний чек, лояльность клиентов, причины отмен, способы оплат и т.д. И изучить зависимость одних данных от других можно в несколько кликов.

Анализ отмен из разных статусов, сегментацию по причине отмены
Анализ отмен из разных статусов, сегментацию по причине отмены

Кроме анализа трафика, продаж, воронки продаж отмен, система также проводить товарную аналитику, LTV, RFM, ABC-XYZ отчеты

Триггеры

Пожалуй за этим таинственным словом, скрывается самые большие возможности системы. По простому: триггеры — это некое действие, при выполнении определенных условий. Т.е. систему можно “обучить” делать множество автоматических операции. Приведу пару наиболее интересных примеров
Клиент просмотрел некоторые товары на сайте. И автоматически получает письмо, со скидкой на эти товары!
Письмо с просьбой оставить отзыв, после завершения заказа. И даже зачислить бонус, если отзыв оставлен (только на сайте магазина);
Клиент периодически делает покупки, и вдруг перестает покупать — система отправлять специальное письмо;
Менеджеры не выполняют определенные действия или не в срок — руководитель получает сообщение;
Клиент положил в корзину, но не оформил заказ — письмо с персональным предложением;
Если клиент купил товар X, предложить товар Y (в т.ч. группы X,Y). Это можно сделать сразу, так и через время. Например клиент покупает принтер, а через месяц система автоматически предложение о подходящем картридже. Или же предложить дополняющий товар, при следующем посещении сайта клиентом.
Отправить персональную скидку на день рождения клиента.
При всем этом система может учесть десятки параметров — покупал ли этот клиенту уже этот товар, есть ли он в наличии, какие товары наиболее маржинальные.
Некоторые вещи кажутся восхитительными, ведь раньше их могли применить только очень крупные магазины, с серьезной автоматизацией. Сейчас это может позволить уже любой магазин.

Прочие возможности

RetailCRM может порадовать еще многими возможностями, поэтому просто перечислю, наиболее интересное:
— Всплывающий “агент” на сайте, если новый клиент хочет покинуть сайт;
— Двухсторонняя интеграция c Google Analytics — система получает просмотры, а обратно отдает заказы, сделанные по телефону;
— Интеграция с 1С. Менеджерам нет необходимости дублировать заказы в 1с, все происходит автоматически;
— Автоматическое распределение заказов по менеджерам;
— Задачи и напоминания менеджерам;
— Остатки товаров на складах;
— Отслеживание посылок;
— Множество различных настроек по сегментаций клиентов;
— Дисконтные карты, накопительные скидки;
— Показывает клиентов на сайте и их действия;
— Объединять заказы и клиентов;
— Тонкая настройка прав для разных групп пользователей.

Стоимость решения

До мая 2016 года тарифы были весьма накладные для начинающих магазинов, но с выходом 5 версии CRM, изменись и тарифы:
Если Вы только начинающий магазин, и у Вас до 300 заказов в месяц, можете пользоваться системой бесплатно.
Тариф по количеству заказов. от 8 до 15 рублей за каждый заказ, и 900 рублей в месяц абонплата.
По менеджерам. 1980 рублей за менеджера (но не менее 5 менеджеров), и неограниченное количество заказов.
Смс и E-mail оплачиваются отдельно.

Выводы

Плюсы:
— Максимальная автоматизация. Минимум волокиты;
— Настройка бизнес-процессов под себя;
— Простая интеграция с сайтами, лендингами, прайс-площадками и многими сервисами;
— Максимум сведений о клиенте: его покупки, история всех обращений, действий на сайте;
— Строгий контроль за менеджерами: статистика, звонки, выполненные задачи и их сроки, просроченность заказ, воронка продаж и т.д.;
— Большое количество отчетов и метрик;
— Система триггеров;
— E-mail и SMS -рассылки;
— Анализ эффективности рекламы;
— ABC-XYZ анализ товарной базы.

Минусы:
— Оплачивать надо даже отмененные заказы, или ошибочно созданные.
— Нет полноценного товарного учета (списание, переучет, поступление). Необходимо подключение МойСклад или 1С

Мнение эксперта

Ключевая особенность retailCRM — это заказ, а не клиент. Это очень большая разница. В AmoCRM и Битрикс24 основа это клиент, они рассчитаны на длительные переговоры, контакты. RetailCRM ориентирована на быстрые и массовые продажи, максимальное облегчение работы менеджеров. Не надо больше вести кучу гугл-доков — продажи, заказы, логистики, часами строить отчеты, по 10 минут заниматься волокитой и что-то еще записывать на бумажке.
Я на своих клиентах вижу, как RetailCRM позволяют улучшать качество работы магазина: уменьшать количество отказов, повышать средний чек, количество продаж, и где-то даже восхищать клиентов. Система подходит для магазинов любого масштаба: от начинающих до гигантов с десятками тысяч заказов в месяц. Обычно я очень критично отношусь к любым системам, retailCRM даже превосходит мои ожидания.

https://im-business.com | Эксперт в сфере интернет-магазинов

Обзор RetailCRM: Один комментарий

  1. комментарии
    Павел

    Спасибо. Очень внятно и доступно. После этой статьи расцениваю RetailCRM как обязательный к применению сервис

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *