Личный кабинет клиента | Студия Сергея Ткаченко

Личный кабинет клиента

Как мы работаем? Вы можете сами проследить, мы открыты для своих клиентов. Вы можете использовать личный кабинет на нашем портале.
Личный кабинет сделан для передачи полной информации о каждой задаче или по всем обращениям клиента: исполнителях, стадии и сроках решениях, документации с возможностью коммуникаций прямо в задаче. Используемая система управления проектами JIRA Atlassian .

Задачи делятся на 2 типа:
Задачи в проекте — большие задачи, чаще всего это комплексное внедрение проекта, либо большая разработка. Задачи в проекте обязательно сопровождаются менеджером, имеют заранее фиксированную стоимость, имеет более строгую документацию и формат сдачи. Задачи в проекте — имеют префикс sand.
Задачи-поддержки в основном рассчитана на постоянных клиентов, когда возникают вопросы, некие проблемы, небольшие задачи. Задачи попадают сразу к техническим специалистам, и в большинстве случаев оплачиваются по фактически затраченному времени. В случае если в поддержку попадает большая задача, назначается менеджер и превращается в проект. Задачи поддержки — имеют префикс CS

Личный кабинет клиента.
Доступ в личный кабинет доступен по адресу: https://crm.im-business.com/

Авторизация на портале
Авторизация на портале

Если Вы ранее писали нам, то уже есть на портале. Для регистрации достаточно написать любое письмо на почту mail@im-business.com — произойдет авторегистрация и на почту придет пароль. В качестве логина используется ваш email.

После авторизации Вы сразу попадаете на страницу задач вашей компании. В системе отображены все задачи и созданные запросы начиная с августа 2018 года. Телефонные звонки — с февраля 2019. Если Вы не видите своих задач, то вас скорее всего не закрепили к нужной компании, просто обратитесь к Вашему менеджеру. В личном кабинете отображаются все задачи и запросы компании, независимо от автора.
Все задачи, запросы, счета и оплаты формируются только по компании.
Один клиент может принадлежать только одной компании. В компании может находится неограниченное число представителей, т.е. могут наблюдать хза ходом взаимодействия сразу несколько человек с вашей стороны. Если Вы представитель агентства, то под каждую компанию необходимо предоставить отдельный аккаунт — это сделано с целью безопасности.

Страницы личного кабинета:

Обращения в поддержку
Задачи в процессе
Задачи на тестировании
Задачи закрытые
Счета и документы
Исходящие обращения
Телефонные звонки

Задачи в проекте
Все задачи, кроме разработки бизнес-процессов и обучения клиентов проходят по следующему бизнес-процессу:

Формирование задача — задача формируется менеджером или бизнес аналитиком, клиент может принять активное участие в обсуждении и дополнении задачи.
Необходима оценка — задача требует оценки разработчиков
В очередь — задача согласована и стоит в очереди на разработку. В задаче обозначен исполнитель и сроки выполнения.
В работе — задача непосредственно в работе.
Документация — заполнение документации о работе, использовании, расположении скриптов
Тестирование — задачу можно проверять
Задача выполнена — тестирование выполнено успешно
Возвращена на менеджера — у разработчиков есть вопросы, требующие согласования. В случае необходимости разработчик может задать вопрос клиенту напрямую и обсудить их в задаче
Ожидание клиента — задачу невозможно продолжить, без ответа клиента, чаще всего это неверные доступы.
Закрыта — задача выполнена
О каждом изменении статуса задачи, переносах сроков или новых комментариях происходит уведомление менеджеру, исполнителю и клиенту.

Дополнительные уведомления и автоматические переходы.

При переходе в статус тестирование:
1. Автоматически заполняется поле “дата начала тестирования”
2. Приходит уведомление клиенту о начале тестирования на почту (и в Whatsapp)
3. Запускается таймер тестирования — 7 дней
В случае нахождения ошибок в задаче менеджер клиента проверяет данную ошибку и в случае подтверждения — изменяет статус задачи на “переоткрыта” и задача возвращается разработчику. После исправления задачи, задача вновь переходит в тестирование, дата обновляется, таймер обнуляется.
4. На 4-й день тестирование бот напоминает всем, что осталось 3 дня для тестирования.

При переходе в статус “Задача завершена” происходят действия:
1. Заполняется поле “дата выполнения задачи” текущей датой
2. Приходит уведомление клиенту о выполнении задачи на почту (и в Whatsapp)
3. Запускается таймер гарантии равный 30 дней
4. Клиенту отправляется акт о выполненной работе
5. На 20 день бот напоминает что на различные проверки осталось еще 10 дней.

Через 30 дней в 12-00 по московскому времени задача закроется автоматически. Обратите внимание что в этом статусе нельзя изменить статус задачи, только на статус “Закрыта”.

В некоторый случаях, задача может быть переоткрыта и вновь пройти полный цикл.

Задачи в проекте выводятся на страницах: Задачи в процессе, задачи на тестировании, закрытые задачи.

Обращения в поддержку
Создать обращение в поддержку можно через портал или написать на почту mail@im-business.com

Пример страницы обращений в техподдержку
Пример страницы обращений в техподдержку
Пример задачи поддержки
Пример задачи поддержки

Важные поля задачи:
Номер задачи — уникальный номер задачи.
Статус — текущий статус задачи.
Исполнитель — текущий исполнитель запроса, в течении жизни задачи, исполнитель может меняться.
Дата создания задачи.
Описание задачи.
SLA  время реакции.
Плановый срок — ориентировочный срок времени ответа, с учетом рабочего времени
Время потрачено — Сколько время прошло от поступления заявки до ее изучения и ответа на нее.
Времени осталось: Сколько времени осталось на ответ, согласно договору SLA

Использовано времени поддержки — общее время поддержки по всем задачам за отчетный период.
Если клиент приобрел фиксированное время поддержки, то в запрос отображается также приобретенное и оставшиеся время поддержки

Статусы обращений в поддержку
Статусы обращений в поддержку

Схема бизнес-процессов обращений

Новое обращение — первичный статус, обращение еще не обработано
Исследование — обращение изучается, назначается исполнитель.
В очереди — обращение требует подключение специалистов более высокого уровня, и становится в ожидание
В работе — В текущее время работа ведется. В случае если работа не закончена до окончания рабочего времени, обращение остается в текущем статусе, и специалист начинает рабочий день с текущей задачи.
Отложения — вопрос не может быть решен, чаще всего ожидается ответ от поддержки сервиса.
Тестирование — задача выполнена и возвращена на менеджера поддержки
Ожидание клиента — клиенту направлен ответ либо уточнение.
Нет ответа более 3 дней — клиент не ответил на запрос в течении трех дней.
Закрыта — Вопрос решен, либо не поступал ответ от клиента более двух недель.

Страница «Счета и акты»

Содержат счета компании, статусы оплаты и расшифровку оплаты по задачам. Если клиент работает по пост-оплате, создается накопительный счет и новые задачи автоматически привязываются к накопительному счету. После отчетного периода, счет закрывается и создается новый накопительный счет.