Личный кабинет клиента

Как мы работаем? Вы можете сами проследить, мы открыты для своих клиентов. Вы можете использовать личный кабинет на нашем портале.
Личный кабинет сделан для передачи полной информации о каждой задаче или по всем обращениям клиента: исполнителях, стадии и сроках решениях, документации с возможностью коммуникаций прямо в задаче. Используемая система управления проектами JIRA Atlassian .

Задачи делятся на 2 типа:
Задачи в проекте — большие задачи, чаще всего это комплексное внедрение проекта, либо большая разработка. Задачи в проекте обязательно сопровождаются менеджером, имеют заранее фиксированную стоимость, имеет более строгую документацию и формат сдачи. Задачи в проекте — имеют префикс sand.
Задачи-поддержки в основном рассчитана на постоянных клиентов, когда возникают вопросы, некие проблемы, небольшие задачи. Задачи попадают сразу к техническим специалистам, и в большинстве случаев оплачиваются по фактически затраченному времени. В случае если в поддержку попадает большая задача, назначается менеджер и превращается в проект. Задачи поддержки — имеют префикс CS

Личный кабинет клиента.
Доступ в личный кабинет доступен по адресу: https://crm.im-business.com/

Авторизация на портале
Авторизация на портале

Если Вы ранее писали нам, то уже есть на портале. Для регистрации достаточно написать любое письмо на почту mail@im-business.com — произойдет авторегистрация и на почту придет пароль. В качестве логина используется ваш email.

После авторизации Вы сразу попадаете на страницу задач вашей компании. В системе отображены все задачи и созданные запросы начиная с августа 2018 года. Телефонные звонки — с февраля 2019. Если Вы не видите своих задач, то вас скорее всего не закрепили к нужной компании, просто обратитесь к Вашему менеджеру. В личном кабинете отображаются все задачи и запросы компании, независимо от автора.
Все задачи, запросы, счета и оплаты формируются только по компании.
Один клиент может принадлежать только одной компании. В компании может находится неограниченное число представителей, т.е. могут наблюдать хза ходом взаимодействия сразу несколько человек с вашей стороны. Если Вы представитель агентства, то под каждую компанию необходимо предоставить отдельный аккаунт — это сделано с целью безопасности.

Страницы личного кабинета:

Обращения в поддержку
Задачи в процессе
Задачи на тестировании
Задачи закрытые
Счета и документы
Исходящие обращения
Телефонные звонки

Задачи в проекте
Все задачи, кроме разработки бизнес-процессов и обучения клиентов проходят по следующему бизнес-процессу:

Формирование задача — задача формируется менеджером или бизнес аналитиком, клиент может принять активное участие в обсуждении и дополнении задачи.
Необходима оценка — задача требует оценки разработчиков
В очередь — задача согласована и стоит в очереди на разработку. В задаче обозначен исполнитель и сроки выполнения.
В работе — задача непосредственно в работе.
Документация — заполнение документации о работе, использовании, расположении скриптов
Тестирование — задачу можно проверять
Задача выполнена — тестирование выполнено успешно
Возвращена на менеджера — у разработчиков есть вопросы, требующие согласования. В случае необходимости разработчик может задать вопрос клиенту напрямую и обсудить их в задаче
Ожидание клиента — задачу невозможно продолжить, без ответа клиента, чаще всего это неверные доступы.
Закрыта — задача выполнена
О каждом изменении статуса задачи, переносах сроков или новых комментариях происходит уведомление менеджеру, исполнителю и клиенту.

Дополнительные уведомления и автоматические переходы.

При переходе в статус тестирование:
1. Автоматически заполняется поле “дата начала тестирования”
2. Приходит уведомление клиенту о начале тестирования на почту (и в Whatsapp)
3. Запускается таймер тестирования — 7 дней
В случае нахождения ошибок в задаче менеджер клиента проверяет данную ошибку и в случае подтверждения — изменяет статус задачи на “переоткрыта” и задача возвращается разработчику. После исправления задачи, задача вновь переходит в тестирование, дата обновляется, таймер обнуляется.
4. На 4-й день тестирование бот напоминает всем, что осталось 3 дня для тестирования.

При переходе в статус “Задача завершена” происходят действия:
1. Заполняется поле “дата выполнения задачи” текущей датой
2. Приходит уведомление клиенту о выполнении задачи на почту (и в Whatsapp)
3. Запускается таймер гарантии равный 30 дней
4. Клиенту отправляется акт о выполненной работе
5. На 20 день бот напоминает что на различные проверки осталось еще 10 дней.

Через 30 дней в 12-00 по московскому времени задача закроется автоматически. Обратите внимание что в этом статусе нельзя изменить статус задачи, только на статус “Закрыта”.

В некоторый случаях, задача может быть переоткрыта и вновь пройти полный цикл.

Задачи в проекте выводятся на страницах: Задачи в процессе, задачи на тестировании, закрытые задачи.

Обращения в поддержку
Создать обращение в поддержку можно через портал или написать на почту mail@im-business.com

Пример страницы обращений в техподдержку
Пример страницы обращений в техподдержку
Пример задачи поддержки
Пример задачи поддержки

Важные поля задачи:
Номер задачи — уникальный номер задачи.
Статус — текущий статус задачи.
Исполнитель — текущий исполнитель запроса, в течении жизни задачи, исполнитель может меняться.
Дата создания задачи.
Описание задачи.
SLA  время реакции.
Плановый срок — ориентировочный срок времени ответа, с учетом рабочего времени
Время потрачено — Сколько время прошло от поступления заявки до ее изучения и ответа на нее.
Времени осталось: Сколько времени осталось на ответ, согласно договору SLA

Использовано времени поддержки — общее время поддержки по всем задачам за отчетный период.
Если клиент приобрел фиксированное время поддержки, то в запрос отображается также приобретенное и оставшиеся время поддержки

Статусы обращений в поддержку
Статусы обращений в поддержку

Схема бизнес-процессов обращений

Новое обращение — первичный статус, обращение еще не обработано
Исследование — обращение изучается, назначается исполнитель.
В очереди — обращение требует подключение специалистов более высокого уровня, и становится в ожидание
В работе — В текущее время работа ведется. В случае если работа не закончена до окончания рабочего времени, обращение остается в текущем статусе, и специалист начинает рабочий день с текущей задачи.
Отложения — вопрос не может быть решен, чаще всего ожидается ответ от поддержки сервиса.
Тестирование — задача выполнена и возвращена на менеджера поддержки
Ожидание клиента — клиенту направлен ответ либо уточнение.
Нет ответа более 3 дней — клиент не ответил на запрос в течении трех дней.
Закрыта — Вопрос решен, либо не поступал ответ от клиента более двух недель.

Страница «Счета и акты»

Содержат счета компании, статусы оплаты и расшифровку оплаты по задачам. Если клиент работает по пост-оплате, создается накопительный счет и новые задачи автоматически привязываются к накопительному счету. После отчетного периода, счет закрывается и создается новый накопительный счет.

Запись опубликована автором .
https://im-business.com | Автоматизация от профессионалов