Кейс. Собираем отзывы в Retailcrm и стимулируем повторные продажи.

Отзывы на товар в интернет-магазине существенно повышают конверсию в покупку, генерирует уникальный контент и повышает позиции в поисковиках.
Но заставить просто так оставить отзыв клиента, не просто. А вот с помощью дополнительного вознаграждения получить отзыв значительно легче  + дополнительные продажи и повышение лояльности клиента.
Покажем в деталях, как с помощью Retailcrm собирать отзывы, давать клиенту сгораемые бонусы и контролировать их использование. Все реализуется на триггерах, и некоторых доработках на сайте.
Оставьте отзыв
Если клиент покупал несколько товаров, в списке будут все товары. В ссылке на товар, проставляется уникальный идентификатор клиента, поэтому не важно зарегистрирован клиента на сайте или нет, и с какого устройства заходит на сайт, главное что с этого письма.
Если клиент оставляет отзыв на сайте — в CRM передается информация, и флаг и “отзыв оставлен” активирован. Мы специально сделали через “флажки”, для того, чтоб можно было легко менять правила лояльности — скидка в процентах или бонусные баллы.
Клиенту дается неделя, для того чтоб оставить отзыв, и если клиент в течении 6 дней не оставил отзыв, мягко напоминаем об этом:

Остался один день, чтоб получить бонус
Остался один день, чтоб получить бонус

Как только клиент переходит на сайт и оставляет бонус, присылаем письмо благодарности и о полученном бонусе:

Отзыв принят
Отзыв принят

Как только клиент оставляет новый заказ, неважно по сайту или телефону — в заказе автоматически проставляется скидка, а в комментарий оператора добавляется информация “Пользователь оставил отзыв к предыдущему заказу на сайте, заказу присвоена автоматическая скидка 100 рублей» , а флаг скидки автоматически снимается.

Если же клиент оставил отзыв, но не спешит воспользоваться  скидкой, через время присылаем напоминание о его накопленной скидке и предлагаем хиты продаж или товары из категорий, которые приобрел клиент.

Скидка не была использована 14 дней
Скидка не была использована 14 дней

Если клиент вновь забывает про свою скидку, на 29 день после отзыва, сообщаем что остался последний день, воспользоваться бонусами.

“Остался 1 день, что бы использовать вашу скидку в размере 100 рублей на следующий заказ. Чтобы использовать скидку, необходимо оформить заказ в нашем интернет-магазине, всё остальное сделает менеджер при подтверждении заказа. Возможно Вам понравятся вот эти товары:”

Если клиент так и не воспользовался своей скидкой, то на 31 день, флаг скидки автоматически снимается.
Я не буду раскрывать коммерческую тайну, а только относительные данные за один месяц (ноябрь 2017), как повлиял сбор отзывов.

Количество открытых писем на сбор отзывов — 62%, перешли — 13.6% . Оставили отзыв (от общего количества) 10.5% и 83% клиентов, которые оставили отзыв, совершили повторную покупку. Т.е. порядка 9% от общего количества клиентов за месяц, совершили повторную покупку через отзывы. Еще и оставили уникальный контент!

Очень наглядно показывает это график повторных продаж:

График повторных продаж
График повторных продаж

 

Мы подключили сбор отзывов в конце сентября. До этого повторные продажи были, но существенно меньше. После подключения отзывов и бонусных балов, виден заметный рост повторных продаж.Подчеркиваю мы замеряем не всего продаж, а повторных продаж. Также на графике также хорошо видно, как клиенты хранили свои бонусы, а потом использовали на новогодние подарки.

На верхнем графике виден резкий рост, как только подключили сбор отзывов и бонусы,

Для большей наглядности покажем график изменения повторных продаж по месяцам:

Рост повторный продаж по месяцам
Рост повторный продаж по месяцам

В прежние месяца процент повторных продаж (к общему количеству продаж) был на уровне 4-4.5%, в октябре уже был 6%, в ноябре 8.2% т.е. коррелирует с  данным замеренными ранее.

Мы посмотрели соотношение клиентов которые совершили одну покупку и более одной покупки, оказалось 8%. Но были интересны другие цифры — существенно больше стало клиентов делающие периодические покупки

Рост количества покупок на одного клиента
Рост количества покупок на одного клиента

А если посмотреть в разрезе клиентов, то это заказы за последнее время:
Покупки клиента

Покупки клиента, обратите внимание на даты заказов.

В истории клиента видно, что активно оставляет отзывы и использует бонусные баллы:

 

В истории клиента видно оставление отзывов.
В истории клиента видно оставление отзывов.

Кстати по данному клиенту видно, что перед последней покупкой, клиент оставлял два отзыва, за разные товары. Увы, в нашей схеме при очередной покупке, учитывается только последний бонус (таковы были условия нашего клиента). Зато это еще одно подтверждение — клиентам это нравится!

Выводы

В данной статье я познакомил вас с нашим небольшим кейсом по сбору отзывов с помощью Retailcrm и повышению повторных продаж. Через месяц после подключения, 10,5% клиентов оставили отзыв на сайте и получили бонусные баллы. Эти клиенты дали 9% повторных продаж от общего количества и большое количество уникального контента, а также рост лояльных клиентов, которые совершают периодические покупки в магазине.

https://im-business.com | Эксперт в сфере интернет-магазинов

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *