Сокращение нагрузки на 41% на контроль качества: опыт АртФлора

Одна из ведущих цветочных компаний с более 50 пунктами выдачи в Санкт-Петербурге цветов со всего мира. Одно из главных УТП компании — возможность получить готовый букет уже через 15–60 минут после оформления заказа.
Зачем автоматизировать сервис?
Цель автоматизации: минимизировать общение с клиентами и ошибки, возникающие из-за человеческого фактора.
- Задачи:
- Исключить общение линейного персонала с клиентами
- Ускорить внутреннюю передачу заказа и автоматизировать процесс доставки
- Исключить влияние логистов на бизнес-процессы
- Автоматизировать отправку заказа логистической компании
- Подготовить CRM к быстрому масштабированию в будущем

Автоматизация помогает быть удобным для клиента. Например, адаптировать интерфейс сайта под знакомый пользователю формат маркетплейса или настроить выбор подходящей торговой точки, учитывая несколько факторов и данные, выгружаемые из складских систем.
Наша команда разработала и внедрила три основные функции для единой CRM-cистемы, позволяющие значительно улучшить показатели эффективности компании.
Что было внедрено?
Единая CRM-система
Традиционно прежде, чем приступить к внедрению системы, мы изучили бизнес-процессы, провели исследование функций каждого отдела и интервью с сотрудниками. На основании полученных данных создали систему с основными этапами:
Автоматическое распределение по магазинам →
Подтверждение заказа →
Обработка заказа →
Доставка заказа →
Контроль качества
RetailCRM стал единой основной системой для сбора данных и интеграций, содержащий необходимый функционал. В систему интегрировали все коммуникации — телефонию, чаты и социальные сети. В едином окне велась коммуникация с клиентом, оператор мог редактировать заказ и отслеживать момент оплаты и многое другое.
Интерфейс флориста

Одной из основных задач для оптимизации процессов стала минимизация общения линейного персонала с клиентами из-за риска влияния атмосферы на лояльность клиента. Например, элементарная невежливость сотрудника может повлиять на бизнес и повторные продажи.
Кроме того, были трудности передачи заказа на исполнение в конкретную торговую точку и последующую отгрузку. Для этого внедрили единое окно флориста, позволяющее быстро передавать информацию для конкретного сотрудника. Каждый флорист подключается к приложению — рабочему месту, где отражены заказы и рабочие задачи.
Это не только помогает избежать ошибок или двойного сбора заказа, но и упрощает процесс загрузки фото перед отправкой.
Автоматизированная логистика
Два года назад логист вручную выбирал точку, откуда заказ отправиться к покупателю с учетом наличия необходимых позиций, возможности доставки и скорости реакции в магазине. Из-за частого общения с сотрудниками разных точек появлялись «любимчики», а с ними и издержки на доставку или неравное распределение нагрузки.
К тому же исключили влияние человека на процесс распределения заказов. Сейчас карта разделена на несколько зон доставки, в каждую из которых входит минимум три магазина. Алгоритм автоматически высчитывает расстояние от каждой точки, учитывая время сбора, доставки и дедлайн заказа. И с учетом полученных данных отправляет запрос на торговую точку. Если магазин не может принять заказ, то он отправляется в более дальний магазин.
Логист подключается только в том случае, если алгоритм не смог найти подходящий магазин после трех попыток.


После выбора магазина подключается интеграция со сторонними сервисами, все подробности и данные о заказе отправляются в систему отдельной логистической службы. CRM-система учитывает срочность и другие параметры, автоматически отправляет заявки в специальный бот в Телеграм и распределяет курьеров, покрывая весь Санкт-Петербург и обеспечивая быструю доставку.
Каждый курьер, получая заказ в Телеграм, принимает или отклоняет, а при доставке нажимает кнопку «Выдать». Чат-бот в несколько раз облегчает процесс подключения новых курьеров. А из CRM-системы логистической компании в реальном времени выгружаются статусы доставки — принято, в процессе и доставлено.
Чат-бот в Telegram для отслеживания контроля качества
Часто бывает, что букет после сборки сильно отличается от фотографии на сайте, поэтому клиент остается разочарован покупкой, чтобы поддерживать высокий уровень сервиса, команда АртФлора собирает фотографии перед отправкой, которые проверяет отдел качества.

Приняли решение внедрить единую базу, которая облегчает работу для сотрудников отдела качества. К тому же контент для сайта и социальных сетей хранится в одном месте и почти в каждом магазине есть специальный фон и свет, который увеличивает качество картинки.
Выбор в пользу Telegram был сделан из-за «податливости» сети. Она позволяет сделать бот с простым и удобным функционалом и выдерживает большие нагрузки. В будущем бот можно оптимизировать, внедрив ИИ для отбора некачественных букетов. Например, при совпадении картинок менее, чем на 60%, бот будет подключать оператора.
8 марта — выполнить нельзя отказаться
Ни одно празднование Международного женского дня не проходит без пышных букетов для близких женщин: мам, жен, дочерей, но позаботиться о подарке важно заранее, иначе можно попасть в неприятную ситуацию. Мы выяснили у Дениса, как автоматизированная система помогает справится с большим количеством заказов и что важно учесть.

Изменения в режиме реального времени
Долгая синхронизация нескольких систем, например, МойСклад или 1С + Битрикс 24, приводит к упущенным заказам из-за невозможности быстрого обновления данных.
Благодаря созданию единой системы в RetailCRM можно отслеживать нагрузку на каждый магазин без задержек, это удобно для перераспределения нагрузки на персонал разных точек во время «наплыва».
Не рассчитана пропускная способность магазина или пункта выдачи
Важно не просто принять заказы в праздничный период, но и оценить технические способности торговых точек по выдаче и сбору заказов. Например, другая флористическая компания приняла оплату за товары, но не успела их подготовить из-за ограничений по персоналу и складским возможностям.
Они столкнулись с большим количеством негатива, который обрушился на колл-центр и не смогли его грамотно отработать.
Для Дениса и команды это не стало проблемой, потому что они заранее в системе распределили нагрузку по торговым точкам.
Результаты автоматизации
Единая система уже сейчас приносит хорошие результаты, удалось достичь поставленных задач и автоматизировать работу персонала.
Благодаря созданию единых каналов и цепочек коммуникации на 41% сократилась нагрузка на отдел контроля качества, и на 9% снизился негатив со стороны клиентов. А работа на торговых точках стала быстрее на 12%, потому что флористу не нужно работать с покупателем, если заказ нельзя выполнить.