Облегчили работу для 300 сотрудников с помощью оптимизации процессов: опыт Аквилон
Один из ведущих DIY-ритейлеров с ассортиментом более 24 000 товаров и 60 складами на территории Казахстана. Компания реализует продажу строительных товаров оптом и в розницу на сайте и в офлайн-точках.
Цель: автоматизировать работу и сэкономить ресурсы сотрудников
Компания активно растет и развивается, стремясь поддерживать клиентский сервис на высоком уровне. И лишние минуты при выполнении любой операции могут привести к ненужным расходам человеческих и денежных ресурсов.
Нашей целью стало автоматизировать работу с заказами, а также ускорить работу менеджеров интернет-магазина за счет работы в одном окне. Поэтому мы выстроили грамотную CRM-систему и перевели все процессы в RetailCRM, что позволяет легко масштабироваться и быстро проводить операции.
В компании более 300 сотрудников, поэтому перенос всех процессов в RetailCRM помогает избежать лишних коммуникационных цепочек, получить более быстрый результат и исключить некоторые типичные ошибки, а также сократить время на подготовку типовых документов. В CRM перешли преимущественно сотрудники интернет-магазина: руководители и менеджеры, а также руководители склада
и логистики.
- Создать удобные воронки продаж и систему статусов заказов.
- Настроить поступление заказов в единую систему.
- Внедрить CRM-маркетинг для сбора и начала работы с данными клиентов.
- Создать единую бонусную систему для стабильного функционирования программы лояльности.
- Наладить единую коммуникацию через мессенджеры, социальные сети и почту с клиентами и исключить пропущенные обращения или звонки.
- Минимизировать рутинные операции (проверку наличия товара, подготовку документов, обработку заказа).
Как происходило внедрение?
Основные причины внедрения:
- Ускорение и удобство обработки заказов, поступающих из разных источников: с сайта, телемаркетинга и розничных магазинов.
- Автоматизация воронки продаж.
- Потребность в глубокой аналитике по продажам в одном сервисе.
- Возможность сократить потраченные ресурсы на сотрудников и обеспечить стабильную удаленную работу.
- Проанализировать причины рекламаций и возвратов в разных сегментах аудитории.
Разработка бизнес-процессов и проработка IT-архитектуры компании
На первом этапе крайне важно погрузиться в процессы компании, изучить Customer Journey и путь заказа с момента оформления заказа до получения клиентом.
Стоит отметить, что качество проработки также зависит от вовлеченности заказчика. Ведь уже на этапе разработки бизнес-процессов между отделами происходит понимание
и четкое разделение ответственности — это существенно повышает качество обслуживания и позволяет снизить показатели рекламации.
Благодаря активной вовлеченности сотрудников клиента, удалось интегрировать все тонкости процессов в CRM-систему и разработать схему взаимодействия различных систем — 1С, сайта, RetailCRM, телемаркетинга, чат-ботов и других внешних сервисов.
Также оцифровали процесс обработки заказа с учетом разных ветвей:
местоположение товара: на складе или витрине, в другом городе;
способ оплаты;
варианты получения товара: доставка или самовывоз.
Были созданы ветви для рекламации, возврата, обмена
и получения обратной связи.
А для гибкой работы с товарами, создали возможность разделения каждой позиции по строкам для установки склада или статуса. Менеджер в карточке заказа RetailCRM может выбирать склад и количество вывоза товара. Такая персонализированная настройка помогла прогнозировать логистику и сроки поступления каждого заказа.
В итоге каждый заказ состоял из строгой последовательности действий, а на каждом этапе были ответственные сотрудники и контрольные точки (время выполнения, подготовка документов, выставленный счет и т. д.). А соединив все данные в одну структурированную систему, мы избежали неполадок в будущих интеграциях и помогли клиенту собрать полноценные данные о клиентах и заказах.
Внедрение
и специальные возможности
После проработки внутренних процессов и определения пула интеграций мы приступаем к настройке.
К проекту подключилась команда из 12 человек по разным направлениям: настройка и автоматизация CRM, разработка бота для розницы и склада, интеграция 1С, доработка по телемаркетингу. Благодаря большой команде удалось реализовать этот этап всего за 4 недели. Обычно, этот процесс может занимать до полугода из-за корректировки мелких процессов.
На этапе внедрения мы соединили все в единую систему, подключили права, роли, валидации и другие возможности для команды клиента.
Взаимодействие с 1С
В 1С проходило много процессов по документообороту, подсчету и перемещению товара между складами. Однако, система не позволяла мгновенно учитывать изменения и было необходимо время для загрузки данных. Из-за этого происходили накладки
и ошибки, а весь процесс отнимал много рабочего времени.
Команда настроила автоматический динамический обмен данными, который наладил взаимодействие всех магазинов
и позволил мгновенно обмениваться данными.
Разработка скриптов-помощников для менеджеров
Мы разработали скрипты, помогающие быстрее решать типовые повторяющиеся задачи для сокращения времени, затрачиваемого на один заказ. Например, внедрили автоматическое напоминание, если не удалось связаться с клиентом, или карточка-напоминание, если клиент не забрал заказ вовремя.
При этом каждый скрипт срабатывал с учетом активности менеджера и распределял задачи в соответствии с загруженностью сотрудника.
Доработка процессов телемаркетинга
Команда DIY-ритейлера использовала аппаратную телефонию Asterisk с надстройкой FreePBX. Однако типовая интеграция RetailCRM-Asterisk не подходила и не позволяла распределять звонки по городам и использовать различные исходящие номера. Команда создала собственную настройку, которая помогла это решить и синхронизировать данные.
Автоматизации документооборота
Для автоматизации документооборота мы перенести процесс в RetailCRM и настроили дополнительные интеграции с 1С. Это позволило организовать все сопроводительные и закрывающие документы. А необходимые данные, например, ответственного менеджера или необходимую печать, добавляла система.
В процессе автоматизировали сборочные листы для 60 складов
и разных комплектовщиков: учли количество товаров в упаковках. Поэтому система автоматически добавляла информацию о количестве, что облегчало процесс сборки и отправки для комплектовщиков и логистов.
А когда заказ был собран, клиент и менеджер получали автоматическое уведомление о завершении сборки.
Создание чат-бота в Telegram
Улучшение, которое высоко оценили сотрудники склада и зала магазина — чат-бот в Telegram, уведомляющий о поступлении интернет-заказов. Бот также маркировал приоритетность заявки, если розничный товар оставался последним.
Если комплектовщик отмечал брак, данные об этом попадали руководителю отдела на подтверждение, и система связывалась с 1С для корректировки остатков, а менеджер заказа получал задачу на согласование изменений.
Адаптация и поддержка
После основного этапа внедрения мы адаптировали дополнительные процессы по упрощению работы для сотрудников, а также учли дополнительные особенности работы DIY-ритейлера.
Серии, партии и сроки годности у товаров
Одновременно на складе хранились одинаковые товарные позиции с разными сроками годности. Но некоторым клиентам требуется товар определенной серии и «свежести». Например, краска. В системе были заняты графы «товарные предложения», поэтому мы разработали альтернативный системный путь.
1С автоматически резервировал товар с самым давним сроком изготовления. И при поступлении особого запроса, менеджер добавлял новый товар и отменял предыдущий резерв. Таким образом алгоритм понимал, что сроки годности не подходили
и подставлял «более свежие» товары.
Интеграция программы лояльности и бонусной системы
Ранее не была правильно настроена бонусная система
и возможности для списания баллов были ограничены. После первичного запуска создали единую бонусную систему, которая позволяла списать баллы не только в магазине или онлайн, но
и при оформлении заказа по телефону.
Данная настройка помогала сократить время при работе с баллами и избежать ошибок и недочетов при начислении.
Результаты: внедренная CRM
Благодаря глубокой разработке бизнес-процессов, мы помогли Аквилон разграничить зоны ответственности сотрудников, автоматически разработать распределение нагрузки на сотрудников и избежать потерю товаров из-за неточности. Такая автоматизация работы способствует персональному подходу
к каждому клиенту и снижению ресурсных издержек. А дополнительные преимущества для сотрудников в виде удобного чат-бота, настроенного телемаркетинга и мгновенного обмена данными позволяют избежать частых ошибок из-за человеческого фактора.
>1 000
часов работы над проектом
10/10
по данным оценки клиента
12
человек, работавших
над проектом