Обзор retailCRM

Долгое время я откладывал данный обзор: даже спустя год использования полученного опыта внедрения retailCRM, я не до конца знаю все ее возможностей. В обзоре не будет детальных тестов системы, как обычно делаю, ограничимся беглым обзором возможностей retailCRM и истории ее внедрения.

• Первое знакомство с retailCRM
• Работа с заказами
• Работа с заказом и логистика
• Про интеграцию
• Звонки
• Статусы заказа
• Аналитика и отчеты
• Триггеры
• Прочие возможности
• Стоимость решения
• Выводы
• Мнение эксперта

Первое знакомство с retailCRM

Летом 2015 года я сотрудничал с сетью интернет-магазинов vtapkah.ru и gidromarket.ru и одной из моих задач стояла — внедрить более подходящую CRM-систему. До этого момента магазины использовали Amo-Crm, а все отчеты, продажи, аналитика велась в Google документах. Требования к системе были достаточно большие:
Менеджерам нужен был простой интерфейс, минимум лишних движений, и одновременно все данные на виду: кто заказал, что заказали, куда, на когда, чем закончилось последнее общение и когда перезвонить.
Категорийным менеджерам детальные отчеты о количестве продаж, заказов в каждом статусе, воронка продаж и причины отмен по каждому менеджеру.
Директорам отчеты с ключевыми показателями всех магазинов и менеджеров.
Маркетологам отслеживать результаты маркетинговой деятельности
Мне как интернет-маркетологу, на тот момент, необходима связь и аналитика между продажами и рекламными компаниями

До этого я занимался разработками и внедрением CRM-систем на базе 1С, но такие разработки занимали прилично времени, а тут были важны сроки, да и желательно, чтоб это была облачная система. Я детально изучил существующие решения для интернет-магазинов: amoCRM, Битрикс24, МойСклад, Мегаплан (в полной редакции есть CRM), Mango Office, retailCRM. Последняя система удовлетворяла всем требованиям, особенно в возможностях аналитики. На retailCRM и остановились. Познакомлю подробней с ее возможностями.

Работа с заказами

Самое главное преимущество системы — работа в одном окне. Если это окно заказов, то менеджер видит всю необходимую информацию о заказе: когда, какой клиент, что заказал, стоимость, когда доставить, чем доставлять. При этом каждый может настроить индивидуально, что выводить на экран, а что нет.

Что мне очень нравится -тут можно даже вывести состав заказа. Я использую это с 2012 года, и это очень удобно — менеджер знает весь состав заказа, но из массовых CRM, только разработчики retailCRM догадались выводит эту информацию в общем списке заказов.
Аналогично по каждому полю, или статусу или любой комбинации можно быстро отобрать заказы. Все реализовано на отлично

Работа с заказом и логистика

Мне всегда становится жалко менеджеров, когда вижу такую картину в некоторых магазинах: чтоб создать заказ, менеджеру приходится заполнять кучу полей: создайте контрагента, ввести полностью его ФИО, телефон, почту, адрес, выбирать склад, договор, валюту, дату платежа, дату отгрузки, у некоторых даже “комментарий” — обязательное поле. Тут такого нет! В retailCRM Все рассчитано на максимальную автоматизацию. Если клиент совершал заказ уже ранее, система автоматически найдет его по телефону (можно несколько номеров), email, фамилии и имени. Более того, как только клиент распознан — система предоставит полную информацию о клиенте — какие заказы он делал, на какую сумму, когда обращался и даже какие товары смотрел на сайте! Если ничего не найдет — достаточно просто ввести имя клиента и сразу сохранить заказ.

После данных о клиенте, просто выбирается список товаров. При этом менеджер видит все данные о товаре — фото, цена, описание, наличие, и даже подбор по параметрам.

Более того система позволяет выбрать поставщика, и статус для каждого товара.
В дальнейшем эта информация используется в системе логистики: логист видит полную картину, какой товар, от какого поставщика на какую дату переместить на склад магазина.

Далее просто выбираем способ доставки заказа и оплаты. Интеграция со службами доставки позволяет сразу сообщить клиенту все способы доставки в его город, точки самовывоза, сроки и точную цену доставки. После выбора адреса доставки или точки самовывоза, все данные о заказе автоматически создают заявку на портале перевозчика.

Это очень повышает лояльность клиента, клиент знает точно когда ожидать свой заказ, и стоимость перевозки. А кладовщик точно знает список заказов, которые должны отправлены в транспортную компанию.
Пару кликов и заказ готов! Все очень просто и наглядно. Если же необходимы в заказе нестандартные поля, например как в данном магазине — дилер, или сделать какие-то поля обязательные — это можно сделать в настройках, без применения программирования.

В каждом заказе можно поставить задачу для себя, или другого менеджера, напоминание и даже прикрепить документы. Просмотреть историю всех взаимодействий с клиентом: звонков (в т.ч. прослушать запись), SMS, Email.

Про интеграцию

CRM-система это связующее звено в интернет-магазине: клиентов, заказов, сайта, аналитики, склада, логистики, задачи. Поэтому самый волнующих вопрос клиентов — можно ли интегрировать с моим магазином … от программиста Васи?
Да можно. В этом разработчики очень облегчили жизнь интеграторами. Загрузка номенклатуры в retailCRM загружается через файл очень похожий на файл для Яндекс.Маркета. А если нет торговых предложений (модификаций товара), то подойдет и стандартный файл Яндекс.Маркета. Для интеграции для заказов, различных кнопок вроде “обратный звонок”, “Хочу дешевле” существуют так называемый Collector, который с помощью скрипта будет передавать данные в CRM, и не важно какой движок у вашего сайта или лендинг.
И конечно, кучу модулей интеграции с различными сервисами:
Логистика: Почта России, СДЭК, СПСР Экспресс, DPD, CheckOut, Axiomus, Ddelivery, Деловые линии, Яндекс-доставка, Shop-logistics
Телефония: Телфин, Простые звонки, OnlinePBX, Binotel, Asterisk, Avaya
Если нет нужной телефонии в списке, то вопрос решаемый. В retailCRM есть открытое и хорошо задокументированное API, которое позволяет подключить что угодно.
Например компания Oktell согласилась сделать интеграцию с retailCRM за 11 тысяч рублей.
Коллтрекинг: CallTouch, RoiStat, и до конца 2016 Comagic тоже планирует написать интеграцию.
И конечно же МойCклад, Google Analytics и email рассылки.

Звонки

Один из наиболее задаваемых вопросов клиентов — какие возможности телефонии.
Перечислю:
1. При звонке менеджер видит входящий звонок, с входящим номером. Если номер неизвестный — система предлагает создать новый заказ, клиента или задачу. Если же в базе есть клиент с таким номером (даже если ранее не звонил, а делал заказ через корзину), CRM отображает данные о клиенте — количество заказов, последний заказ и его статус
2. Звонок из карточки заказа, клиента, задач, общего списка звонков, из списка заказов
3. Возможность прослушать записи всех разговоров (на самом деле retailCRM записей не ведет, а лишь забирает их с телефонной компании.)

4. Провести телефонную компанию (обзвон по списку клиентов)
5. Распределить звонки по наиболее свободным менеджерам. По умолчанию же, звонок поступает к менеджеру, который ведет данного клиента, с учетом доступности менеджера.

Также система не даст пропустить звонок. Если менеджер не принял звонок — создается уведомление менеджеру, из которого можно перезвонить или создать заказ. Также можно настроить различные автоматические триггеры, например, если клиент не смог дозвонится — автоматически отсылать смс звонившему, или создать новый заказ

Важный момент, когда у Вас несколько магазинов. Когда мы подключили несколько магазинов в один аккаунт, то начался настоящий кошмар. Звонки приходили абсолютно хаотично, без какой либо привязки к магазину. У каждого магазина был свой номер телефона, внутренние номера менеджеров, все настроено, но тем не менее, входящие звонки не распределялось по магазинам. Причину нашли лишь спустя неделю. retailCRM учитывает только с какого номера идет звонок, но не учитывает — на какой номер. Если у Вас менеджеры общие для всех магазинов, но все хорошо. Если же у каждого магазина свои менеджеры, распределение звонков придется распределять на стороне телефонии.

Статусы заказов

retailCRM позволяет гибко настроить любые статусы, группы, возможности перехода (последовательности) из одного в другой, и даже различные права переходов для каждого менеджера. Все также настраивается в простой табличке, и не требует никаких знаний программирования. Перестроить или добавить какой-то бизнес процесс можно несколькими кликами.

Также можно настроить свои статусы, в зависимости от типа клиента и группы менеджеров. А для контроля менеджера, можно ввести — максимально время нахождения заказа в данном статусе.

Аналитика и отчеты

Очень существенным преимуществом retailCRM то, что это система заточенная под интернет-магазины, с заложенным под них функционалом. Очень важным показателем интернет-магазина — это эффективность затраты на рекламу. retailCRm дает полную информацию о каждом заказе — как клиент попал на сайт, по какой рекламной кампании, и даже по какому ключевому слову.

Данные берутся благодаря тесной интеграции с Google Analytics. CRM принимает все данные с веб-аналитики и объединяет данные с заказами, причем учитывается первый источник, по которому клиент пришел на сайт. По заказам же учитывается последний источник. Для отслеживания заказов через телефон, необходимо подключение системы Call-трекинга, я предпочитаю RoiStat Тем самым можно точно знать, какое количество заказов, прибыли принесла каждая рекламная компания.

RetailCRM с первого раза понравится маркетологам и аналитикам.Система собирается очень много всевозможных данных о каждом заказе, клиенте, посетителе: сколько продаж, заказов, оборот, прибыль, сколько время уходит на выполнение заказа, между посещением и заказом, как оформляют заказ, откуда пришел клиент, как доставляется и как какой службой, средний чек, лояльность клиентов, причины отмен, способы оплат и т.д. И изучить зависимость одних данных от других можно в несколько кликов.

Кроме анализа трафика, продаж, воронки продаж отмен, система также проводить товарную аналитику, LTV, RFM, ABC-XYZ отчеты

Триггеры

Пожалуй за этим таинственным словом, скрывается самые большие возможности системы. По простому: триггеры — это некое действие, при выполнении определенных условий. Т.е. систему можно “обучить” делать множество автоматических операции. Приведу пару наиболее интересных примеров
Клиент просмотрел некоторые товары на сайте. И автоматически получает письмо, со скидкой на эти товары!
Письмо с просьбой оставить отзыв, после завершения заказа. И даже зачислить бонус, если отзыв оставлен (только на сайте магазина);
Клиент периодически делает покупки, и вдруг перестает покупать — система отправлять специальное письмо;
Менеджеры не выполняют определенные действия или не в срок — руководитель получает сообщение;
Клиент положил в корзину, но не оформил заказ — письмо с персональным предложением;
Если клиент купил товар X, предложить товар Y (в т.ч. группы X,Y). Это можно сделать сразу, так и через время. Например клиент покупает принтер, а через месяц система автоматически предложение о подходящем картридже. Или же предложить дополняющий товар, при следующем посещении сайта клиентом.
Отправить персональную скидку на день рождения клиента.
При всем этом система может учесть десятки параметров — покупал ли этот клиенту уже этот товар, есть ли он в наличии, какие товары наиболее маржинальные.
Некоторые вещи кажутся восхитительными, ведь раньше их могли применить только очень крупные магазины, с серьезной автоматизацией. Сейчас это может позволить уже любой магазин.

Прочие возможности

RetailCRM может порадовать еще многими возможностями, поэтому просто перечислю, наиболее интересное:
— Всплывающий “агент” на сайте, если новый клиент хочет покинуть сайт;
— Двухсторонняя интеграция c Google Analytics — система получает просмотры, а обратно отдает заказы, сделанные по телефону;
— Интеграция с 1С. Менеджерам нет необходимости дублировать заказы в 1с, все происходит автоматически;
— Автоматическое распределение заказов по менеджерам;
— Задачи и напоминания менеджерам;
— Остатки товаров на складах;
— Отслеживание посылок;
— Множество различных настроек по сегментаций клиентов;
— Дисконтные карты, накопительные скидки;
— Показывает клиентов на сайте и их действия;
— Объединять заказы и клиентов;
— Тонкая настройка прав для разных групп пользователей.

Стоимость решения

До мая 2016 года тарифы были весьма накладные для начинающих магазинов, но с выходом 5 версии CRM, изменись и тарифы:
Если Вы только начинающий магазин, и у Вас до 300 заказов в месяц, можете пользоваться системой бесплатно.
Тариф по количеству заказов. от 8 до 15 рублей за каждый заказ, и 900 рублей в месяц абонплата.
По менеджерам. 1980 рублей за менеджера (но не менее 5 менеджеров), и неограниченное количество заказов.
Смс и E-mail оплачиваются отдельно.

Выводы

Плюсы:
— Максимальная автоматизация. Минимум волокиты;
— Настройка бизнес-процессов под себя;
— Простая интеграция с сайтами, лендингами, прайс-площадками и многими сервисами;
— Максимум сведений о клиенте: его покупки, история всех обращений, действий на сайте;
— Строгий контроль за менеджерами: статистика, звонки, выполненные задачи и их сроки, просроченность заказ, воронка продаж и т.д.;
— Большое количество отчетов и метрик;
— Система триггеров;
— E-mail и SMS -рассылки;
— Анализ эффективности рекламы;
— ABC-XYZ анализ товарной базы.

Минусы:
— Оплачивать надо даже отмененные заказы, или ошибочно созданные.
— Нет полноценного товарного учета (списание, переучет, поступление). Необходимо подключение МойСклад или 1С

Мнение эксперта

Ключевая особенность retailCRM — это заказ, а не клиент. Это очень большая разница. В AmoCRM и Битрикс24 основа это клиент, они рассчитаны на длительные переговоры, контакты. RetailCRM ориентирована на быстрые и массовые продажи, максимальное облегчение работы менеджеров. Не надо больше вести кучу гугл-доков — продажи, заказы, логистики, часами строить отчеты, по 10 минут заниматься волокитой и что-то еще записывать на бумажке.
Я на своих клиентах вижу, как retailCRM позволяют улучшать качество работы магазина: уменьшать количество отказов, повышать средний чек, количество продаж, и где-то даже восхищать клиентов. Система подходит для магазинов любого масштаба: от начинающих до гигантов с десятками тысяч заказов в месяц. Обычно я очень критично отношусь к любым системам, retailCRM даже превосходит мои ожидания.