Как использовать CRM-систему на все 100%? Разбираемся с клиентом — OboronaShop.
CRM-система — мощный инструмент, способный ускорить и автоматизировать работу бизнеса. Однако не все используют 100% возможностей системы, закрывают острые потребности и не развивают CRM-систему. Такие ограничения могут стать причиной потери клиентов и значительного снижения повторных продаж.
В статье мы рассмотрим опыт наших клиентов в оружейной сфере. Дмитрий, маркетолог OboronaShop, рассказал о том, как компания пришла к внедрению RetailCRM, а мы поделимся рекомендациями, как можно улучшить существующую систему.
Как строится работа в оружейном бизнесе?
OboronaShop — крупнейший интернет-магазин, специализированный на эффективных средствах самообороны: электрошоковых, аэрозольных приборах, газовых баллончиках, аксессуарах и расходных материалах к гражданскому оружию.
Начав с небольших магазинов, сейчас OboronaShop активно выходит на маркетплейсы и расширяет свой ассортимент товаров. Целевая аудитория магазина — мужчины от 35 лет. Это возрастная группа, которая наиболее заинтересована в приобретении товаров самообороны.
Компания имеет более 10 веб-сайтов для разных регионов России, на которых цены на продукцию отличаются, а многие позиции поставляются в штучных экземплярах — эти детали важно учитывать при построении CRM-системы.
В соответствии со статьей 26 Федерального закона «О рекламе» не допускается реклама продукции военного назначения и оружия: боевого, ручного, стрелкового и холодного, служебного, гражданского, оружия для самообороны, спортивного, охотничьего и сигнального.
Как продвигать товары, когда реклама запрещена?
Законодательство России запрещает рекламировать оружие, а на товары самообороны накладывает множество ограничений, поэтому классическая реклама здесь не сработает и нужно искать новые подходы.
Несмотря на запрет рекламы товаров, привлекать трафик на сайт нам помогает SEO-оптимизация, потому что у нас практически нет конкурентов с точки зрения трафика. Однако здесь важно держать руку на пульсе SEO-продвижения и ранжирования поисковых систем. Мы достаточно гибко подходим к продвижению и не боимся тестировать гипотезы. Кроме поискового трафика, клиенты попадают на сайт, через социальные сети и прямые заходы на сайт. Также хорошо работает и привлечение через рекомендации, и “сарафанное радио”.
Дмитрий Глотов, маркетолог OboronaShop
Почему решили внедрить RetailСRM?
В 2019 году OboronaShop запустили три крупных сайта, поэтому количество заказов увеличилось в 3 раза. Ведение данных в таблицах уже не помогало и бизнес ощутил острую потребность в системе, где менеджеру было бы удобно работать — контролировать процесс выполнения заказа, остатки товаров, курьерские службы и не терять чаты.
Также у клиента действует множество сайтов, и было важно избежать задвоения по количеству товаров.
В таблице стало невозможно отслеживать историю и процесс заказа, а некоторые заказы вовсе терялись из-за плохой обработки. Поэтому при выборе CRM-системы мы делали упор на три аспекта: скорость оформления заказов, контроль остатков и возможность объединения коммуникаций в единое окно.
RetailСRM выбрали по рекомендациям и работаем в ней уже 4 года.
Дмитрий Глотов, маркетолог OboronaShop
OboronaShop обратили особое внимание на удобство работы менеджера. Сложно удержать менеджера в команде при большой нагрузке и неудобном пользовании системы. Сотрудники получают сотни заявок в день с вопросами о продуктах, которые важно систематизировать.
Сейчас работать стало удобнее — RetailСRM хранит историю заказов и автоматически распределяет диалог на свободного менеджера, а к системе подключены различные модули.
С какими сервисами интегрирована RetailСRM?
Удобство RetailСRM в том, что систему можно “кастомизировать” и интегрировать сторонние сервисы. Например, в нашей Студии больше 140 модулей для подключения различных сервисов.
В системе OboronaShop настроены модули:
— контроля курьерских компаний и доставок,
— онлайн-оплаты и эквайринга,
— бот распределения онлайн-чатов и диалогов,
— интеграция с маркетплейсами.
А также нестандартная интеграция “Мой Склад” с мгновенным резервированием товара и корректировки наличия на всех сайтах, которые мы рассмотрим детальнее.
Недавно появилась возможность кастомизировать пневматические винтовки, а также мы реализуем на сайте блок с сопутствующими товарами, чтобы пользователь видел, как докупить комплект.
Поэтому мы планируем дорабатывать CRM-систему и добавлять новые модули.
Дмитрий Глотов, маркетолог OboronaShop
Особенности RetailСRM для клиента, которые внедрила Студия
1
Нестандартная интеграция “Мой Склад” и RetailСRM с мгновенным обменом данными.
Специалисты Студии разработали специальную интеграцию с мгновенным резервированием товара на складе и всех сайтах Oborona Shop. С помощью такого решения удается избежать оформления заказов, когда товара нет в наличии или задвоения заказов, а также автоматизировать бизнес-процесс.
2
Стоимость товара на сайтах отличается в зависимости от региона.
Несмотря на разную стоимость товара на сайтах клиента, мы интегрировали все позиции в RetailCRM, и теперь ошибка со стороны менеджера невозможна.
3
Калькулятор доставки СДЕК.
Из-за уникальности товара требования и стоимость услуг логистических компаний значительно различаются. Для минимизации ручных расчетов доставки мы разработали уникальный калькулятор, куда включили более 464 населенных пунктов России. Теперь менеджеру достаточно указать город и тип оплаты, чтобы стоимость рассчиталась автоматически.
Какие показатели в CRM отслеживает клиент?
Мы обращаем особое внимание на количество заказов и отправок в Москве, Санкт-Петербурге и Краснодаре. Для нас важен не только трафик, но и конверсия в согласованный заказ, потому что в этих городах аккумулировано хранение товаров и скорость доставки выше.
Дмитрий Глотов, маркетолог OboronaShop
Три ключевых изменения после внедрения RetailСRM
Первое изменение, о котором мы говорили ранее, — удобство менеджеров для работы, когда не нужно тратить время на поиск чатов.
Второе — мы начали отслеживать динамику продаж разных позиций товара. Третье — стало проще и удобнее контролировать закупку и отслеживать сроки поступления товара.
Дмитрий Глотов, маркетолог OboronaShop
Как OboronaShop планируют развивать RetailСRM?
Последние полгода мы расширяемся и запускаем новые направления, и планируем расширять функционал RetailCRM. Например, улучшить интеграцию с WhatsApp и складской системой, а также начать работать с повторными продажами.
Дмитрий Глотов, маркетолог OboronaShop
Возможности RetailСRM, которые могут быть полезны OboronaShop
Сейчас OboronaShop использует возможности СRM-системы на 80%, поэтому мы делимся советами от экспертов Студии Сергея Ткаченко по развитию RetailСRM для клиента, чтобы система работала на все 100%.
+ 10%
Один из каналов продвижения продуктов — сарафанное радио. Для увеличения количества лидов из этого канала можно внедрить реферальную систему. Это не только приведет новых клиентов, но и повысит уровень лояльности действующих. Модули в CRM-системе помогают автоматически начислять вознаграждения за использование специальных ссылок.
+ 10%
Сейчас клиент практически не задействует CRM-систему для привлечения повторных продаж. Автоматические email-коммуникации с разными сегментами аудитории помогут привлекать повторные продажи, а также возвращать клиентов, если товара не было в наличии во время его визита.