Кейс. Собираем отзывы в retailcrm и стимулируем повторные продажи.

Отзывы на товар в интернет-магазине существенно повышают конверсию в покупку, генерирует уникальный контент и повышает позиции в поисковиках.
Но заставить просто так оставить отзыв клиента, не просто. А вот с помощью дополнительного вознаграждения получить отзыв значительно легче  + дополнительные продажи и повышение лояльности клиента.
Покажем в деталях, как с помощью retailcrm собирать отзывы, давать клиенту сгораемые бонусы и контролировать их использование. Все реализуется на триггерах, и некоторых доработках на сайте.

Если клиент покупал несколько товаров, в списке будут все товары. В ссылке на товар, проставляется уникальный идентификатор клиента, поэтому не важно зарегистрирован клиента на сайте или нет, и с какого устройства заходит на сайт, главное что с этого письма.
Если клиент оставляет отзыв на сайте — в CRM передается информация, и флаг и “отзыв оставлен” активирован. Мы специально сделали через “флажки”, для того, чтоб можно было легко менять правила лояльности — скидка в процентах или бонусные баллы.
Клиенту дается неделя, для того чтоб оставить отзыв, и если клиент в течении 6 дней не оставил отзыв, мягко напоминаем об этом:

Как только клиент переходит на сайт и оставляет бонус, присылаем письмо благодарности и о полученном бонусе:

Как только клиент оставляет новый заказ, неважно по сайту или телефону — в заказе автоматически проставляется скидка, а в комментарий оператора добавляется информация “Пользователь оставил отзыв к предыдущему заказу на сайте, заказу присвоена автоматическая скидка 100 рублей» , а флаг скидки автоматически снимается.

Если же клиент оставил отзыв, но не спешит воспользоваться  скидкой, через время присылаем напоминание о его накопленной скидке и предлагаем хиты продаж или товары из категорий, которые приобрел клиент.

Если клиент вновь забывает про свою скидку, на 29 день после отзыва, сообщаем что остался последний день, воспользоваться бонусами.

“Остался 1 день, что бы использовать вашу скидку в размере 100 рублей на следующий заказ. Чтобы использовать скидку, необходимо оформить заказ в нашем интернет-магазине, всё остальное сделает менеджер при подтверждении заказа. Возможно Вам понравятся вот эти товары:”

Если клиент так и не воспользовался своей скидкой, то на 31 день, флаг скидки автоматически снимается.
Я не буду раскрывать коммерческую тайну, а только относительные данные за один месяц (ноябрь 2017), как повлиял сбор отзывов.

Количество открытых писем на сбор отзывов — 62%, перешли — 13.6% . Оставили отзыв (от общего количества) 10.5% и 83% клиентов, которые оставили отзыв, совершили повторную покупку. Т.е. порядка 9% от общего количества клиентов за месяц, совершили повторную покупку через отзывы. Еще и оставили уникальный контент!

Очень наглядно показывает это график повторных продаж:

Мы подключили сбор отзывов в конце сентября. До этого повторные продажи были, но существенно меньше. После подключения отзывов и бонусных балов, виден заметный рост повторных продаж.Подчеркиваю мы замеряем не всего продаж, а повторных продаж. Также на графике также хорошо видно, как клиенты хранили свои бонусы, а потом использовали на новогодние подарки.

На верхнем графике виден резкий рост, как только подключили сбор отзывов и бонусы,

Для большей наглядности покажем график изменения повторных продаж по месяцам:

В прежние месяца процент повторных продаж (к общему количеству продаж) был на уровне 4-4.5%, в октябре уже был 6%, в ноябре 8.2% т.е. коррелирует с  данным замеренными ранее.

Мы посмотрели соотношение клиентов которые совершили одну покупку и более одной покупки, оказалось 8%. Но были интересны другие цифры — существенно больше стало клиентов делающие периодические покупки

А если посмотреть в разрезе клиентов, то это заказы за последнее время:

Покупки клиента, обратите внимание на даты заказов.

В истории клиента видно, что активно оставляет отзывы и использует бонусные баллы:

Кстати по данному клиенту видно, что перед последней покупкой, клиент оставлял два отзыва, за разные товары. Увы, в нашей схеме при очередной покупке, учитывается только последний бонус (таковы были условия нашего клиента). Зато это еще одно подтверждение — клиентам это нравится!

Выводы

В данной статье я познакомил вас с нашим небольшим кейсом по сбору отзывов с помощью retailcrm и повышению повторных продаж. Через месяц после подключения, 10,5% клиентов оставили отзыв на сайте и получили бонусные баллы. Эти клиенты дали 9% повторных продаж от общего количества и большое количество уникального контента, а также рост лояльных клиентов, которые совершают периодические покупки в магазине.