Кейс. Чат-бот. | Студия Сергея Ткаченко

Кейс. Чат-бот.

    С развитием компании и ростом клиентов увеличивается необходимость в быстрой обработке информации. Если раньше на одного менеджера приходилось 15-20 клиентов, то со временем эта цифра может увеличиваться в 2, а то и в 3 раза. Клиенты все чаще делают заказы через мессенджеры или чаты, т.к. общение по телефону нравится не всем, а оформление заказа через корзину не у всех реализовано, да и оформление заказа через чат можно сделать в любое время суток, не переходя по десяткам вкладок. Тоже и касаемо консультирования – удобнее это сделать в мессенджере, чем сидеть в ожидании на телефоне.

    Именно поэтому мы разработали для вас интересное решение – чат-бот.

    Чат-бот – это виртуальный помощник в оформлении заказов и подборе товаров, работающий на базе встроенных алгоритмов. Бот разрабатывается на платформе https://salebot.pro, а взаимодействие происходит через мессенджер WhatsApp.

    Самой первой вариацией чат-бота являлся бот-помощник. Его главной задачей было консультирование клиентов по имеющемуся товару и его стоимости. Работало это так: подключали бота к списку товаров в RetailCRM и настраивали поиск по артикулу (коду). При общении клиент вводил код нужного товара и бот отправлял всю доступную информацию по этому товару.

Диалог с ботом

   Как-то наш постоянный клиент обратился с вопросом: «А можем ли как-то сделать, чтобы бот не только отвечал по наличию и стоимости товара, но и оформлял заказы и информировал по ним?»

   Такого раньше мы не делали, поэтому с радостью взялись за разработку, а результат превзошел все наши ожидания.

   

Наши алгоритмы.

   Сложность идеи разработки бота с таким функционалом заключалась в том, что нам нужно было реализовать взаимодействие бота с RetailCRM. Таких модификаций ещё не было.

   Разработка модуля происходила при помощи конструктора Salebot и кода, написанного нашим разработчиком.

   Мы разбили задачу на две части – интеграция через Salebot, чтобы клиент мог задавать новые сценарии, используя конструктор, и наша разработка, позволяющая подбирать товары и оформлять заказы.

Конструктор Salebot

 

   Так, были разработаны 2 глобальных блока: поиск по товару и оформление заказа.

   Мы настроили поиск товара по артикулу или внешнему коду – чат-бот отправляет запрос в базу и оттуда приходит ответ о наличии и характеристиках.

   Возможность оформление заказа имела более сложную структуру: выбор товара, создание заказа, выбор доставки и способа оплаты.

Как работает чат-бот

   Разберем работу и возможности решения на примере компании, которая занимается продажей керамической плитки. Все взаимодействия клиента с ботом будут отображаться в чатах RetailCRM.

Чаты в RetailCRM

 

    Общение с виртуальным помощником начинается с написания клиента ему одной из ключевых фраз. Это может быть «Добрый день», «Привет» или ещё какая-то фраза – список обращений прописывается в зависимости от пожеланий.

    После этого бот предлагает один из вариантов развития диалога. Предположительных тем может быть ровно столько, сколько необходимо для более точного решения вопроса.

    В нашем случае это:

«Добрый день! Я ваш виртуальный помощник. Выберите, какой вопрос вас интересует:

  1. Хочу сделать заказ 2. У меня уже есть заказ 3. Мне нужна помощь 4. Я не определился»

    Клиент отправляет ту цифру, которая соответствует его вопросу. Либо взаимодействие может происходить посредством кликабельных блоков:

    И далее диалог развивается в зависимости от вопроса клиента. Бот может:

  1. Предоставляет информацию о товаре

    Для этого необходимо (в данном примере) отправить код товара, если код указан правильно — бот будет выводить название товара, ссылку на него и цену за квадратный метр, если же код указан неверно — бот попросит вас ввести корректный код.

    Одной из последних доработок является возможность предоставления боту отдельного каталога, по которому будет производится поиск.

  1. Рассчитывает стоимость плитки

    Стоимость рассчитывается в зависимости от модели и того какую площадь вам нужно ей выложить.

  1. Оформляет заказ

    В диалоге выбираются товары, затем подтверждается заказ. Оформление доставки происходит следующим образом: выбирается тип доставки:

  • Если самовывоз, то формируется заказ, подтверждается и клиенту отправляется сообщение с номером доставки и адресом пункта выдачи
  • Если речь идет о доставке, то тогда нужно будет отправить адрес по форме (её высылает бот) и выбирается способ оплаты. По завершению клиенту отправляется номер заказа, трекер для отслеживания.

    Все данные, полученные от клиента, передаются в RetailCRM, там автоматически создается заказ.

  1. Предоставить информацию о имеющимся заказе

    Для этого бот направляет запрос на поиск заказа и предоставляет всю возможную информацию по нему, а также решает вопросы/трудности по нему.

 

Результат.

    Главным показателем работы бота являются данные по количеству обработанных заказов:

 

   И так, что по итогу имеем:

  1. Быстрый поиск товара и консультация по нему
  2. Расчет стоимости заказа
  3. Консультация по заказам
  4. Оформление заказа
  5. Ответы на вопросы
  6. Решение проблем

Видео по работе бота:

Подписаться
Уведомить о
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии