Сократили опоздания при доставке на 26% — комплексные доработки для Flor2u в Европе
Работа цветочного магазина — не только собрать красивый букет, подобрать свежие цветы и упаковку, но и вовремя доставить заказ. Ведь опоздание курьера скажется на лояльности к бренду и репутации магазина на рынке.
Flor2u — доставляет цветы не только в России, но и за рубежом. Одно из главных конкурентных преимуществ сервиса — внимательное отношение к логистике и срокам доставки каждого букета. Важно сохранить эту особенность на зарубежном рынке, поэтому одним из вызовов для нашей команды стала оптимизация и контроль логистики в CRM-системе в Европе и Англии.
Специфика цветочного бизнеса
Мое твердое убеждение: российская индустрия цветочного бизнеса — лучше всех в мире. Нигде нет такого уровня сервиса и оформления.
Игорь Подъяблонский,
основатель и генеральный директор Flor2U
Специфика и сложность этого бизнеса — восприятие живого продукта, где нет единых стандартов. Андрей отмечает, что мы на один букет посмотрим по-разному.
Вопрос доставки также стоит остро, потому что небольшое опоздание сказывается на лояльности клиента. А доставщик не может взять больше трех букетов за одну поездку.
Настройка CRM-системы
В России мы использовали самописную СRM-систему, которая отнимала много ресурсов на разработку. Для зарубежного бизнеса выбрали универсальное решение — RetailCRM с разными интеграциями.
У нас есть четкий план по реализации CRM-системы: планируем повысить производительность, убрать ошибки склада и улучшить эффективность производства с помощью построения процессов в системе.
Игорь Подъяблонский,
основатель и генеральный директор Flor2U
Прежде, чем приступать к внедрению единой CRM-системы, мы вместе с сотрудниками цветочного магазина проработали процессы, важные этапы движения заказа и задействованных сотрудников.
После перехода заказа в раздел доставки, каждому курьеру назначается несколько заказов для одного маршрута. Ниже мы подробнее рассмотрим процесс распределения заказов и отдельно расскажем про систему контроля курьеров.
Мы ввели три финальных стадии заказа для максимального контроля во время и после доставки.
Автоматизация уведомлений и чатов
В процессе внедрения CRM-системы сотрудники Студии Сергея Ткаченко также автоматизировали цепочки писем и напоминаний для менеджеров.
Теперь менеджеру приходят автоматические задачи для связи с клиентами, а ручные коммуникации сведены к минимуму, потому что уведомления из чатов о важных этапах синхронизируются с системой.
Интерфейс для флориста
Часто системы с лишним функционалом усложняют работу сотрудников и создают дополнительные трудности. Мы добавили только нужные функции для флориста, влияющие на непосредственное качество работы: состав заказа, дедлайн сбора, ответственного сотрудника, вариант получения, а также фото-референсы, на которых можно опираться. А также внедрили ежедневный сброс ответственных сотрудников для комбинирования различных смен и расчета бонусных процентов.
И важное улучшение — скрытие любых персональных данных покупателей для избежания утечки или кражи со стороны сотрудников.
Процесс распределения заказов
Каждый заказ в CRM-системе распределяется в зависимости от времени доставки, сложности сборки и загруженности флориста.
После того, как заказ собран, логист распределяет его по сотрудникам. Если курьер не загружен, система позволяет добавить больше продуктов на доставку и локаций на карту Google. Также можно переназначить уже распределенные заказы и найти нового курьера для заказов.
Интерактивная карта позволяет составить наиболее точный маршрут для каждого сотрудника. А после система автоматически создает маршрутный лист, который включает адрес, время, телефон клиента и детали. Такая автоматизация помогает в среднем на 26% сократить опоздания при доставке.
Расширение адаптировано под европейскую логистику, поэтому заказы распределяются по почтовому индексу.
Система учитывает своевременность доставки заказов для каждого сотрудника, что помогает поощрять или штрафовать курьеров при частых опозданиях. И оперативно отрабатывать негатив клиента при возникновении.
Контроль курьеров
Стоимость человеческих ресурсов на западном рынке очень высока. Сотрудники получают часовую ставку и неважно насколько они заняты. Поэтому вопрос эффективности стоит очень остро.
Игорь Подъяблонский,
основатель и генеральный директор Flor2U
Оплата для курьеров часто формируется в зависимости от отработанных часов и для HR-менеджера важно правильно распределить нагрузку на каждого сотрудника. Для полноценного учета рабочего времени была внедрена система временных трекеров.
Она помогает отслеживать время начала и окончания рабочего дня, а также время доставки заказов. Курьер, приезжая в офис за заказом, отмечает свой приезд в приложении. Дальше GPS-модуль связывается с браузером системы и отмечает местоположение курьера, а после передает данные в CRM-систему.
Важно, чтобы сотрудник поставил отметку не дальше 500 метров от точки, иначе его рабочее время не будет учтено.
Сейчас команда работает над повышением производительности труда, RetailCRM позволяет делать отчет по точности и количеству опозданий и точечно улучшать эффективность.
Результаты работы
Вся эффективность бизнеса зависит от разработки системы, с которой работает бизнес. Существует множество процессов, которые можно автоматизировать и контролировать, повышая эффективность.
Игорь Подъяблонский,
основатель и генеральный директор Flor2U
Уже сейчас доработка контроля курьеров помогает экономить около 2 000 рублей на каждого курьера, благодаря точному учету рабочего времени. А сам логистический процесс стал прозрачнее.
К концу года команда планирует улучшить СRM-систему и увеличить уровень NPS до показателя более 60%.